在企业微信的生态中，SCRM（社交客户关系管理）正逐渐成为企业运营微信客户资源的关键工具。本文将深入探讨SCRM是什么，它与传统CRM（客户关系管理）的区别，以及SCRM的核心功能和应用场景。在前一篇的分享文章中，我们聊到了关于企业微信在触达微信客户资源的优势，介绍了企微的核心能力和在微信生态的定位。不管你之前是否接触过企业微信，现在如果想运营微信用户带来业务增长点，应该都会开始考虑启用企微的可能性了。而很多朋友在开始调研企微的使用可能性时，业务团队和产研团队一定避不开一个系统名词：SCRM，今天我们就来聊一聊只要聊到企微就会提到的SCRM到底是个啥。一、SCRM是什么？与CRM有什么区别不管你从事的行业或者业务是TOB的还是TOC的，应该对CRM系统都不会陌生。CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，主要能力是帮助企业在对客户的销售、营销、服务等各个环节提升管理能力，实现获取新客户、留存老客户以及提升客户忠诚度的最终目的。常见的CRM系统会包含线索获取、线索管理及流转、跟进过程管理、订单管理、业绩管理、客户管理、售后工单等模块，通过这些能力实现营销环节的线上化和数字化，将转化漏斗和过程管理可视化。那SCRM和CRM又有什么差别呢？首先我要搞清楚这个加上去的S是什么，S是social的缩写，因此顾名思义，SCRM与CRM的核心差异也就是社交属性。随着生活中的社交媒体越来越多，人们也越来越关注社交带来的情绪价值。与企业对客户单方面的“管理”不同，SCRM更关注社交关系，它在CRM做客户管理、线索管理的基础上丰富了用户触达、SOP管理、个人形象打造等模块，实现基于互动的关系管理。下图是我梳理的一些SCRM和CRM的区别对比，通过看图大家应该对两者的差异有更直接的感受二、SCRM都有什么功能，都有什么用处？SCRM既然是在CRM的基础上额外设计了社交属性相关的能力，那企微SCRM到底都有哪些功能，以及这些功能又该如何使用带来业务增量呢？篇幅有限的缘故，这次主要分享几个核心的功能，后面逐步会分享更多更细节的功能以及设计研发干货。2.1 引流活码管理想要以社交互动为核心运营管理客户，第一步最关键的就是怎么与客户建立社交关系。企微上有两种最常见的添加用户个人微信好友的方式：①获取用户的手机号后，通过企业成员主动搜索手机号添加个微用户，不过这种方式腾讯为了避免对个微用户打扰，会限制次数。②通过投放二维码，引导客户在不同场景通过扫描二维码的方式添加企业成员。这里说的“二维码”在企微项目里会被叫做活码，这是企业企微用户运营项目中最重要的引流获客手段之一。那活码“活”在哪里。企微的活码相较于我们日常生活里接触到的二维码，会有几个核心的能力差异，来支持企业业务方可以更好的服务客户。1. 单个活码可配置不同的承接人员：区别于平时的一个二维码对应一个固定的添加人员，企微二维码可以支持对同一个二维码变更背后承接的添加人员。同时活码管理可以支持一个二维码对应多个添加人员，这两个能力可以支持引流运营人员在不改变前端二维码的情况下，对某个指定添加点位引流的用户资源根据业务经营情况做动态分配调整。2.可根据活码配置定制欢迎语：很多朋友可能不知道，企微是可以在成员添加客户后的第一时间，有一次自动给客户推送消息的机会的，这个消息触达叫欢迎语，这也是企微官方提供的仅有的纯自动发消息的能力。这个欢迎语推送的内容可以按照活码来配置，即客户通过扫描指定活码添加员工后，会自动收到这个活码专属的欢迎语策略。也就是说客户在不同的渠道、点位、场景添加员工，可以收到对应的欢迎语自动触达，在添加的第一时间就已经开始被差异化经营了，极大的提升了客户的粘性和体验。3. 按活码配置自动标签：除了可以按活码配置定制欢迎语，还可以为活码定制标签。客户通过活码添加员工后可以自动被打上对应的标签，标签可以记录客户的添加场景，方便员工识别，同时运营人员后续也可以通过标签为客户进行分层的差异化经营。2.2 企业客户群发企业微信员工可以按添加的客户标签，圈选不同条件的客户后对他们做一次性批量触达。同样业务管理员可以从企业维度以更高的视角按照客户经营SOP为员工制定客户群发任务。客户群发任务创建后，员工仅需要点击一下“发送”，即可一次性将消息发送给符合条件的多个用户。在SCRM系统的设计中，企业群发任务规则的配置功能可以根据实际的业务需求来设计功能的逻辑和细节。例如在客群圈选上，可以设计按添加时间、添加员工、包含标签、排除标签等组合条件圈选的逻辑。从任务规则执行时效上，也可以设计任务的立即派发、定时派发和周期性派发等逻辑。当业务发展到一定深度时，还可以在群发内容中插入一些变量用来串联数据，例如在群发内容中插入发出人员的昵称，或者配置的链接中拼接动态参数来记录用户的访问等信息。2.3 会话内容查看及敏感词监控企微官方虽然为企业端提供了会话内容获取的接口（收费的！！），但可惜的是企微并没有提供聊天内容的可视化页面。这意味着会话内容查看的能力也是SCRM系统需要具备的标配能力，毕竟应该没有业务希望自己花钱买回来的会话内容更没有地方可以查看吧。团队管理人员和运营人员通过对员工与客户间聊天内容的检视，可以了解到员工的服务态度和话术等是否符合项目要求，以及客户对于企业发出的群发内容或者答复的态度如何，进而精进项目经营话术和SOP策略。企业成员在服务销售过程中难免会有过度营销或者违规营销等问题，需要质检人员检核。除了会话发生后的事后检查奖惩外，运营及项目管理人员也可以通过敏感词管控功能实现部分事前拦截能力。敏感词管控可以设置两个等级的拦截，一种是警告，一种是警告并拦截。均可以在员工发出去的内容中识别是佛包含配置的敏感词，并按配置的拦截规则进行拦截，减少违规触客的情况。SCRM还有很多其他的功能可以用于员工管理、客户管理、客户触达、营销赋能等，企业可以根据自己实际业务需求来利用相应的功能。SCRM功能矩阵图可以参考我上篇文章《企微分享：基础认知与生态定位》中的内容。三、如何拥有SCRM？经上面的介绍，大家应该很清楚的感受到SCRM主要还是一个基于社交生态的客户经营及管理工具。尤其以企业微信为例，可以嵌入企业微信帮助经营添加了企业成员的微信用户。与大多数B端软件产品一样，如果企业想要使用SCRM系统，主要还是两条路——外采和自研。3.1 外部供应商采购企业微信从2018年实现与微信端打通后，就有很多软件供应商公司开始基于腾讯提供的开发API着手设计SCRM系统。到了今天，已经有很多很成熟的企业可以提供标准且各具特色的SCRM系统，例如尘锋、探马、小裂变、微伴等等。对于一些业务模型相对简单的行业与企业，在没有企微用户经营的特殊需求之前，可以考虑通过外采的方式与供应商合作，使用供应商制作好的SCRM系统。采购的方式可以更快速的使用到全面且成熟的SCRM功能，可以让业务快速启动。同样，采购的弊端也比较明显，对于业务逻辑相对复杂场景，例如非标产品销售等对于业绩管理有特定要求的场景；或者在企微客户经营上做的比较深，希望使用更细致的功能来尝试新业务模式的场景，在供应商提供的系统能力不支持的情况下，企业很难推动供应商在功能上做出优化或迭代。简单讲就是系统的功能和口径都是既定的，想提新需求能不能做都要靠缘分。价格上根据采购方式的不同差异也很大，常规的采购方式是SAAS和本地部署。1）SAAS是指供应商为企业提供的是线上云服务，简单的做一些企微与SCRM系统的应用授权操作即可使用相关系统与能力，优势：部署轻量化，授权操作简单，价格相对低廉，收费一般是按使用的账号数量收费。劣势：使用数据都在供应商的服务器中，企业本地无相关使用数据，无法做数据分析，如果企业对于数据安全非常看重（例如金融行业），那就会有较大风险。同时因为SAAS系统为线上公用，基本上无法为单个企业开发某个特定功能需求。2）本地化部署则是供应商直接将系统代码部署在企业本地，需要有需求确认、代码部署、测试、本地应用授权等环节，一般部署周期在2-8周。优势：代码本地化，数据本地化，可以保证数据安全；如果后续企业有定制化需求，相对于SAAS的模式来说改造起来会方便一些。劣势：部署周期及成本较高，根据涉及功能范围及供应商不同，价格在几万到几十万不等。而且系统虽有定制化迭代的空间，但基本都需要由供应商的产研团队承接，会衍生出后续持续迭代的定制化需求开发费用。3.2 自主研发设计外采之外的第二条路就是自研了，顾名思义就是自建产研团队，“攒”一个SCRM系统出来。由于企业微信的研发API是开放的，这也让企业自研自建SCRM系统变为了可能。说到自研，企业立马会讲出很多痛点和阻碍点：需要自建产研团队，这部分人力HC都是不可小觑的成本研发之前也没做过SCRM，从0到1开发上线难度大，周期长产品和业务团队对SCRM不够了解，缺少对所需要的功能以及功能设计的相关底层逻辑的认识，容易踩坑……诚然，以上这些基本上都是选择自研的企业会面临的很真实的痛点和难点，那既然有这么多理由，为什么还是有企业选择自研呢（包括我在内其实也建议自研更多一点）？原因就是两个字——灵活。自研SCRM系统从底层设计，到功能逻辑，到数据存储等等，只要没有超越API接口的限制，都是可以自定义的。一个企业的微信用户经营项目一定是越做越深的，在项目起步阶段可以选择泛行业的SCRM供应商来快速启动，但是当项目需要更细致的功能和数据分析时，标准SCRM就会变成掣肘反过来限制业务的发展。因此到项目后期自研基本成了企业业务深化的必经之路。那自主研发设计SCRM系统需要注意什么呢？由于篇幅有限，下面我简单列举一些点，希望可以帮助各位朋友，更多细节问题，例如如何与研发0-1攒SCRM系统，如何设计各个功能逻辑和数据存储能不踩坑不返工，欢迎大家与我交流（vx：Graphic_Xpert）通讯录用户及权限管理：企微SCRM应用中会有不同的使用角色，有的是一线使用企微账号的员工，有的是配置二维码、群发等策略的运营人员，有的是做团队管理和项目管理的管理人员，不同的人员可用的功能以及可见的数据范围需要在基建阶段就设计好相关的逻辑企微数据拉取和回调对接：企业微信项目如果想做好，要注意相关数据的存储，包括员工通讯录数据、客户数据、标签数据、群发数据等等都需要由完善的数据落库。包括企微官方的回调通知尽量都对接好，并设计后续相应的数据落库逻辑。熟悉了解企微API文档：企微SCRM功能包括配置后台的配置功能、企业微信客户端工具栏的工具类功能、数据分析类功能、资源管理类功能，一个完整是SCRM会涉及多方使用，每方使用诉求不同，需要自研团队对企微API文档非常熟悉，知道功能设计的边界和范围，才能更好给业务方提供支持四、总结不知不觉又是四五千字出来了，希望你在读完本篇文章后可以对SCRM有更深入的了解，不管你是业务、产品还是研发啊，都已从本文有所收获。也欢迎各位在做企微项目的朋友一起多多交流，我后面也会继续分享我在设计企微产品的收获和心得！本文由 @整点拉格 原创发布于人人都是产品经理。未经作者许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议