En Colombia, el modelo de las tiendas hard discount, que hace apenas diez años era una alternativa marginal, hoy son un canal protagonista en el escenario del consumo masivo.Según cifras de Kantar, el 99,5% de los hogares colombianos compran en tiendas de descuento, y el gasto anual promedio por hogar en este canal se disparó de $261.000 a más de $2,2 millones, citadas por Infobid en un análisis sobre los retos de las marcas y los comercios a propósito de las transformaciones que han tenido los consumidores en los últimos años. PODRÍA INTERESARLE: Confianza de los consumidores sube en junio en Estados UnidosLa fórmula es sencilla y poderosa: productos esenciales, rotación rápida, marcas propias y precios bajos. El resultado, sin embargo, ha sido una sacudida para muchas marcas del sector retail, especialmente las nuevas, pequeñas y medianas, que se han visto obligadas a repensar cómo competir sin entrar en una guerra de precios que muchos no pueden sostener", advierte.Según el informe, para estos comercios que no pueden competir en precios tan bajos, la tecnología y las redes sociales son los canales principales, porque han descubierto el gran poder que tiene la experiencia de usuario y la atención hiperpersonalizada. ConsumidoresFOTO: iStock"El precio bajo y las promociones ya no son los únicos valores agregados ni las únicas estrategias atractivas para un comprador; ni siquiera son la primera opción bajo las nuevas leyes del consumo que rigen hoy", indica Janeth Rodríguez, VP de Revenue de Infobip para LATAM.La pregunta que enfrentan hoy los comercios y las marcas es menos sobre cuánto pueden bajar los precios y más sobre cómo seguir siendo relevantes. Ya apostar únicamente por promociones ya no garantiza a lealtad, excepto solo para una porción de los comercios. Ahí es donde la fidelización —y la experiencia de cliente— entran a escena como un valor agregado.LE PUEDE INTERESAR: Nueva tributaria del gobierno Petro desata temores en el mercado y muchas críticas"Los consumidores también prefieren la exclusividad, la atención directa por canales habituales como las redes sociales como Instagram o apps como WhatsApp, y que puedan resolver todas sus necesidades desde su celular y sin salir de casa, dejando el precio en segundo plano; así es como se libra la competitividad con éxito en estos momentos", declaró Janeth Rodríguez.Para que funcione, por supuesto, debe haber un apoyo en datos, tecnología y consistencia. La omnicanalidad como solución integradora de las expectativas del consumidor actual cada vez más digitalizado y de los objetivos de los comercios, es una herramienta crítica para entender al consumidor y estar presente donde, cuando y como él decida comprar.Confianza de los consumidores ha crecido en Colombia.iStockLos escenarios "El consumidor colombiano sigue buscando economía, sí, pero también valora la rapidez en la respuesta, la atención postventa, la experiencia sin fricciones. Y todo eso se construye conversando en los canales que ellos ya usan", explica la experta de Infobip.PODRÍA INTERESARLE: Qué prefieren los consumidores colombianos: productos nacionales o de EE. UU.A través de soluciones de comunicación que integran canales como WhatsApp, SMS, email y apps propias, las marcas pueden automatizar mensajes, personalizar recomendaciones, resolver dudas en tiempo real y acompañar al cliente en cada etapa de su decisión de compra, sin necesidad de entrar en una carrera por el precio más bajo.Para muchos retailers, esto ha significado dejar de pensar en la tienda como el único punto de contacto, y comenzar a diseñar estrategias conversacionales que conecten su presencia física con el entorno digital.Consumidores.iStockEntre lo urgente y lo importanteMientras los discounters siguen ganando terreno, las otras marcas tienen la oportunidad de transformar la fidelización en un diferencial competitivo, pues cuando se trata de promociones, el consumidor se casa con el descuento, no con quien lo ofrece,advierte el análisis.LE PUEDE INTERESAR: La forma en la que la tasa de usura estaría afectando el acceso al créditoTambién llama la atención en que la puerta que se abre frente a estas superficies de descuentos agresivos es la que lleva a no competir con lo que no se tiene —precio—, sino de construir sobre lo que sí se puede ofrecer: confianza, experiencia, cercanía y servicio.El entorno económico puede haber forzado al consumidor a volverse más racional, pero eso no significa que haya dejado de ser emocional. La experiencia puede marcar la diferencia, concluye Infobip.REDACCIÓN PORTAFOLIO