Con unas 76 empresas afiliadas, el Gremio Colombiano de la Experiencia (GCX) busca liderar en Latinoamérica la conversación en torno a cómo elevar los estándares de la experiencia al cliente en la región.Así lo explica Silvia Arias, presidente ejecutiva del Gremio Colombiano de la Experiencia, quien recalca el dinamismo que ha tenido esta actividad entre las empresas, compartiendo conocimiento, desarrollando estrategias y elevando los estándares de la experiencia en el país.“Colombia se ha consolidado como un referente regional en experiencia. Los colombianos somos cercanos, empáticos y solidarios, y eso se refleja en la manera en que nuestras empresas construyen relaciones más humanas, tanto con sus clientes como con sus equipos de trabajo. Cuando las emociones se conectan con las relaciones, los resultados empresariales mejoran”, afirma. LE PUEDE INTERESAR: ¿Qué canales de atención prefieren los clientes colombianos?De ahí, que entre los objetivos de la agremiación está cumplir un plan estratégico que incluye la expansión a los países vecinos.GCX sotiene que impulsa la transformación de las empresas en América Latina, promoviendo una nueva forma de relacionarse con clientes, empleados y aliados. Integra la gestión de la experiencia como un eje estratégico del negocio, convencido de que las marcas que generan emociones memorables son las que construyen fidelidad, admiración y resultados sostenibles.Silvia Arias, presidente ejecutiva del Gremio Colombiano de la Experiencia,CortesíaEl propósito es inspirar ese cambio, compartiendo conocimiento, metodologías y mejores prácticas que les permitan no solo crecer, sino también trascender en el mercado.El GCX reúne empresas de diversos sectores comprometidas con la transformación centrada en las personas. Entre ellas se encuentran organizaciones de los sectores de servicios financieros y aseguradoras, salud y bienestar, tecnología y soluciones digitales, educación, consumo masivo y retail, telecomunicaciones y medios, servicios públicos, así como firmas especializadas en consultoría, diseño e innovación.PODRÍA INTERESARLE: Redes sociales y entregas ultrarrápidas transforman la forma de comprar 'online'Según el gremio, la experiencia de cliente ya no es solo una estrategia comercial, sino el eje de transformación de las empresas. Afirma que actualmente las empresas que dan prioridad a la personalización y a la conexión emocional no solo crecen, sino que también generan valor sostenible.Aunque este tipo de plataformas sí pueden quitarle clientes a las llamadas telefónicas, entrarían más bien a competir directamente con la manera tradicional de hacer pedidos.123rfEn este contexto, existen diferencias importantes con el concepto de servicio al cliente. Los expertos señalan que el servicio al cliente es un componente esencial, pero específico, dentro de la experiencia del cliente y se centra en brindar asistencia directa antes, durante o después de una compra, a través de canales como contact centers, chats o atención en punto de venta.Por su parte, la experiencia del cliente va más allá porque tiene que ver con todas las interacciones del consumidor con una marca —desde el posicionamiento hasta la postventa— e incluye aspectos emocionales, sensoriales y racionales.Mientras el servicio al cliente responde de forma puntual, la experiencia del cliente construye una relación integral y duradera.SE PODRÍA LEER: 'El reto de los medios es integrar lo tradicional con lo digital': Omnicom Media Group“El gremio responde la necesidad de las empresas de mejorar sus procesos de experiencia de cliente y de colaborador, porque en un mercado cada vez más competitivo, la diferenciación no radica solo en el producto o el precio, sino en la capacidad de generar experiencias memorables, para ello las organizaciones deben poner a las personas en el centro de sus estrategias. La clave del éxito está en la conexión real con clientes, empleados y todos los actores del ecosistema empresarial”, afirmó Silvia Arias. Desde su creación, el Gremio Colombiano de la Experiencia (GCX) se ha consolidado como un punto de encuentro para empresas de distintos sectores que buscan fortalecer su gestión en este tema. A través de la producción de conocimiento, el desarrollo de estrategias conjuntas y la profesionalización de todas las áreas que conectan con el cliente. Promoviendo un modelo empresarial centrado en las personas y en la creación de relaciones significativas entre marcas, clientes, colaboradores y proveedores.Entre sus principales iniciativas se destacan estudios sobre tendencias y expectativas del consumidor, cultura, visibilidad, buenas prácticas, espacios de formación y networking, así como el impulso a la digitalización para mejorar la relación entre las marcas y sus audiencias.Además, el gremio promueve la innovación y la transformación empresarial, apostando por una visión integral de la experiencia que va más allá del cliente para abarcar la experiencia humana en toda su dimensión.Los clientes buscan la combinación entre precios bajos y calidad de los productos.CortesíaEn un estudio realizado por HubSpot, se reveló que el 85,2% de los consumidores en Colombia dejaría de comprar una marca tras una experiencia negativa. Por otro lado, El 87,2% de los clientes prefiere interactuar con un ser humano en lugar de utilizar servicios automatizados de atención al cliente.SE PODRÍA LEER: WhatsApp se afianza como un canal ‘eficaz’ para las marcasSegún datos del estudio ¿Está el empleado en el centro de la estrategia? de People Link y GCX de 2023, el 50 % de las empresas ya están implementando estrategias centradas en el empleado o planean hacerlo en el corto plazo. El 76 % de estas organizaciones están incluyendo activamente a sus colaboradores en la definición de elementos estratégicos como la misión, la visión, los valores de marca y el propósito corporativo.Además, el mismo porcentaje está monitoreando indicadores de desempeño, mientras que el 66 % ha incorporado objetivos y estrategias orientadas a fortalecer la satisfacción y la lealtad del talento. Por su parte, el 60 % de las compañías ya realiza un seguimiento sistemático de indicadores de satisfacción interna. Estas cifras reflejan un cambio importante en la manera en que las organizaciones entienden el rol de sus empleados en la construcción de valor y competitividad sostenible.Un estudio de PwC de 2018 titulado Future of Customer Experience encontró que el 86 % de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente.