图片来源｜网络“对于亚朵而言，我们的对手不是友商，而是不断变化的用户的需求。对手定义为友商，卷的是存量；对手定义为不断变化的用户的需求，才能打开增量，开拓新的市场。”7月9日，在2025飞书未来无限大会上，亚朵集团创始人兼首席用户体验官耶律胤分享了亚朵数字化建设和组织创新的思考。用户痛点，是建立情感连接的起点作为一家生活方式品牌集团，亚朵商业模式的起点就是场景。以酒店为核心场景入口，亚朵为追求品质生活的人群创造“未被满足的体验”。而人群势能的沉淀，又开拓出新的场景入口。对于亚朵来说，重要的是经营人群，而不是经营房间。耶律胤谈到，亚朵服务方法论的理论来源，是基于“峰终定律”，即用户对体验的记忆往往取决于高峰时刻和结束时刻的感受。为此，亚朵将酒店服务拆解为17个关键触点，涵盖从入住到离店的完整流程，并不断裂变，提供了免费洗衣、深夜粥到等共性服务产品以及亚朵锦囊等个性服务产品，更好地满足用户的需要，打造差异化体验。如今，亚朵已在全国拥有超过1700家酒店。随着酒店规模的扩大，如何让所有服务触点在旗下门店中得到落地，并获取更有效的反馈已成为挑战。2024年9月，亚朵开始使用飞书，并依托飞书低代码平台开发了一套客户体验管理系统，它能够垂直、高效地监控和管理全国超过1700家酒店的所有触点。在这个管理系统中，工作人员可以实现一个大盘，一目了然地监测全国门店的触点表现，直观呈现批评、表扬率；及时生成异常预警、AI自动派发工单和跟盯，直至问题解决闭环；部分共性反馈将收集为服务触点更新方向，实现用户满意度和体验的提升。耶律胤表示，“代码不是冷冰冰的工具，它可以变成数字化的手段，去提升我们体验的效率与温度，代码也是有温度的。”在深耕酒店业务的同时，亚朵又基于人群的共性需求“睡眠”，孵化了零售品牌“亚朵星球”，找到了第二增长曲线。2024年，亚朵星球推出的深睡控温被·夏季Pro1.0市场表现突出，在实现凉感的同时，可以双面盖，还能机洗、可以烘干。但团队并未止步于此，而是持续聚焦用户反馈中的产品痛点。借助飞书多维表格，亚朵星球整合全平台用户反馈，并利用AI智能打标分析，快速洞察产品痛点并将其转化为产品升级方向。例如，针对一代控温被“希望有更好的透气性、更持久的凉感和更舒适的包裹感”的评价，团队在凉感、透气性、面料品质上都做出了全面的升级，开发了深睡控温被·夏季Pro2.0产品，最终在销量和口碑上均超越上一代产品。耶律胤认为，机会正是在没有满足的需求里。如果能够及时解决用户痛点，短期看可以成为和用户连接的起点，长期看可以成为生成爆品的机会点。通过经营人群不断开拓新场景、沉淀新用户，亚朵不仅长出了新的“第二增长曲线”，也跑通了品牌集团的商业循环模式。组织活力，从效率到温度的人本回归“亚朵定义的终极产品，不是越来越多的房间和商品，而是一个个充满活力、温暖人心的亚朵人。”耶律胤指出，员工的活力不断提升，企业的竞争力才能保持得更长久。在连锁酒店行业，对店长的考评与管理一直是难题。因为对店长的考核，高度依赖其所在门店的先天条件，如地段、物业等。一家店有好成绩，是因为店取得的，还是因为人的努力取得的？如何让最合适的人匹配到最合适的店，而不是随机化地分配？为解决以上问题，亚朵开发了一套TOP皇冠赛的机制，通过双周比赛、季度应用，对店长进行定级、定薪、定店，这种制度也被称为“三定”。在飞书平台上，所有店长的绩效数据实时同步，让每个人能够快速对标差距，实现自我迭代。最重要的是，这套机制尽可能剔除了“地段差异”等非能力因素的影响，实现能者有位、人店匹配。算法价值在于识别并公平地衡量每个个体的贡献，并非攫取个体的极致价值，而是最大限度地成就个体。“持续创造有活力文化土壤的组织能力，是企业的核心竞争力。”耶律胤说道，“只有把组织活力做好、提升伙伴们的活力，我们经营的结果才会更稳定，企业的竞争力才能保持得更长久。”自2012年在云南怒江边邂逅亚朵村，耶律胤为当地的自然、清新、淳朴所触动，其随后创立的亚朵品牌，也一直以“让人与人之间有温度地连接”为使命。耶律胤认为，“数字化工具的价值不是替代人，而是把人从重复的、杂乱的工作中解放出来，做更有创造力的，能带给人更多温暖的工作。”回望亚朵的数字化，本质是回归以人为中心的“连接”：通过算力释放员工心力，使其专注于峰值体验的创造。在物理空间与数字空间的交汇之处，提供照见彼此的温暖。文中所有数据均由亚朵公司提供 文章原文