먼 길을 돌아서라도 다시 가고 싶은 매장이 있다. 누가 부탁하지 않아도 주변에 추천하게 되는 브랜드도 있다. 극도로 긍정적인 경험은 이처럼 고객의 행동을 바꾼다. 이런 경험의 효과는 일터에서도 마찬가지다. 내 의견을 믿고 맡겨주는 리더, 잘하는 일을 마음껏 해볼 수 있는 팀을 만나면 일에 대한 마음이 달라진다. 일반적으로 기업은 더 좋은 제품과 서비스로 고객의 마음을 얻으려고 한다. 직원의 만족도를 높이기 위해 다양한 복지도 제공한다. 모두 필요한 조건이다. 하지만 마음을 움직이는 계기는 뜻밖의 작은 경험에서 생기기도 한다. 기업은 어떻게 해야 고객과 직원에게 이런 경험을 제공할 수 있을까? HBR 2026. 5-6월호에 실린.......