С конца 1980-х, когда появились первые системы учета заявок и первая версия ITIL, главной единицей работы техподдержки остается тикет. Сейчас эту схему учета приходится пересматривать, потому что ИИ-агенты уже выполняют действия в нескольких системах сразу: разблокируют учетные записи, выдают доступы, перезапускают службы. Разбираемся, к чему это приводит, что остается от заявки, когда ее некому брать в работу, и чем тогда измерять поддержку. Читать далее