● Aturan dan fasilitas belum menjamin layanan publik yang aksesibel bagi difabel.● Pelibatan komunitas difabel membantu pemerintah menemukan dan memperbaiki hambatan layanan.● Partisipasi harus dilembagakan agar perbaikan layanan tidak bergantung pada individu.Sudah sedekade Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas disahkan, tapi kondisi orang difabel tak banyak berubah. Ragam persoalan warisan dahulu kala seperti jalur pemandu yang terputus, informasi yang tidak tersedia dalam format aksesibel, dan petugas yang kesulitan berkomunikasi dengan pengguna difabel masih jadi makanan sehari-hari.Masalahnya bukan semata-mata kekurangan fasilitas. Pemerintah juga perlu memastikan orang disabilitas dilibatkan sejak layanan dirancang, bukan baru didengarkan setelah masalah muncul. Tanpa keterlibatan pengguna, kebijakan yang terlihat memadai di atas kertas bisa gagal menjawab kebutuhan warga.Melansir Ombudsman RI, laporan terkait disabilitas meningkat setiap tahun. Sementara itu, Komisi Nasional Disabilitas menilai pemenuhan hak penyandang disabilitas dalam pelayanan publik masih belum optimal.Pengalaman Mal Pelayanan Publik (MPP) Kabupaten Lamongan, Jawa Timur, menunjukkan bagaimana keterlibatan komunitas difabel dapat membantu memperbaiki layanan.Riset kami, yang melibatkan 27 informan dan diterbitkan dalam jurnal Public Administration and Development pada 2026, menemukan bahwa perbaikan membutuhkan kapasitas pemerintah sekaligus komunitas yang mampu menyampaikan kritik dan mengawal tindak lanjutnya. Baca juga: 4 tantangan pelayanan publik berbasis digital di Indonesia Standar pemerintah tak sesuai kebutuhan wargaSaat MPP Lamongan mulai beroperasi, pemerintah telah memiliki standar operasional prosedur (SOP) layanan prioritas. Namun, komunitas difabel tidak dilibatkan sejak awal penyusunannya. Akibatnya, rancangan layanan belum sepenuhnya menjawab kebutuhan pengguna.Tak ada jalur pemandu dan informasi Braille untuk tuna netra. Teman tuli kesulitan berkomunikasi karena sedikit petugas yang memahami bahasa isyarat. Sementara itu, disabilitas fisik dipaksa melewati bidang miring yang curam dan mendatangi loket di lantai dua.Kondisi tersebut memperlihatkan kelemahan birokrasi yang terlalu mengandalkan kepatuhan administratif alias cuma sekadar memenuhi kewajiban. Keberadaan SOP dan fasilitas tidak otomatis membuktikan bahwa layanan dapat digunakan semua orang.Bagi warga yang datang untuk mengurus dokumen, mengakses layanan tanpa bantuan dan panduan yang sesuai justru membuat antrean makin mengular. Pemerintah seharusnya mengukur keberhasilan layanan dari pengalaman pengguna, bukan hanya dari fasilitas yang tersedia atau prosedur yang telah ditetapkan.Temuan ini sejalan dengan tinjauan sistematis yang mengkaji 119 penelitian tentang inklusi warga dalam layanan publik. Kajian tersebut menyoroti pentingnya memahami bagaimana interaksi warga dengan layanan membentuk pengalaman inklusi, sekaligus bagaimana hambatan administratif dapat menghalanginya. Baca juga: Mengapa layanan kesehatan untuk disabilitas di Indonesia masih belum maksimal? Ubah keluhan menjadi perubahanDi Lamongan, komunitas difabel berupaya mengubah pengalaman individual menjadi tuntutan bersama. Pada Desember 2020, melalui Festival Inklusi, mereka menyuarakan kebutuhan agar jalur pemandu tunanetra diperluas ke seluruh trotoar kota. Jalur yang tersedia di alun-alun belum menjamin perjalanan yang aman ketika akses terputus di lokasi lain.Berbagai organisasi kemudian menghimpun aspirasi melalui Forum Perlindungan dan Pemenuhan Hak Penyandang Disabilitas (FP2HD). Forum ini membantu komunitas menyusun usulan, berkomunikasi dengan pemerintah, dan mengawal respons atas hambatan yang mereka alami.Melalui forum konsultasi publik, masukan komunitas turut mendorong perubahan alur pelayanan yang dimulai dari area parkir, penyediaan ruang layanan khusus di lantai satu, penempatan petugas yang dibekali keterampilan bahasa isyarat, serta pengembangan kompetensi pegawai dan dukungan anggaran.Penelitian tentang aksesibilitas layanan puskesmas di Bandung juga menunjukkan pentingnya pelibatan masyarakat dalam perbaikan fasilitas publik. Namun, tentunya partisipasi ini tidak boleh menjadi cara pemerintah memindahkan tanggung jawab kepada warga. Baca juga: 6 penghalang keterlibatan penyandang disabilitas dalam proses pembangunan Partisipasi harus jadi kewajiban kelembagaanPengalaman Lamongan menunjukkan bahwa kritik komunitas dapat membantu pemerintah mengenali kekurangan yang luput dari perencanaan. Namun, perbaikan akan rapuh jika bergantung pada pejabat tertentu atau kegigihan segelintir aktivis.Karena itu, pemerintah perlu melembagakan partisipasi melalui tiga langkah.Pertama, libatkan organisasi difabel sejak penyusunan dan evaluasi SOP, pembangunan fasilitas, hingga penentuan anggaran. Pengujian layanan harus melibatkan pengguna dengan ragam disabilitas karena kebutuhan mereka berbeda-beda.Kedua, setiap masukan harus memiliki penanggung jawab, tenggat waktu, dan tindak lanjut yang dapat diperiksa publik. Pemerintah juga perlu menjelaskan alasan jika usulan belum dapat dilaksanakan.Ketiga, sediakan forum konsultasi yang aksesibel dan dukungan bagi komunitas untuk memantau layanan secara independen. Kritik tidak boleh bergantung pada kedekatan komunitas dengan pejabat yang sedang menjabat.Riset satu kasus tidak dapat mewakili seluruh Indonesia. Namun, pelajarannya relevan: pemerintah tidak cukup mengklaim layanan telah inklusif hanya karena aturan dan fasilitas tersedia.Ukuran keberhasilannya adalah apakah orang difabel dapat memperoleh informasi, berkomunikasi dengan petugas, mengakses fasilitas, dan menyelesaikan urusan secara aman dan bermartabat.Layanan publik baru benar-benar inklusif ketika penyandang disabilitas bukan sekadar penerima layanan, melainkan turut menentukan bagaimana layanan dirancang, dijalankan, dan dievaluasi. Baca juga: Mendorong penelitian inklusif: Penyandang disabilitas perlu terlibat aktif, bukan hanya sebagai objek Muhammad Dzulfikar Al Ghofiqi tidak bekerja, menjadi konsultan, memiliki saham, atau menerima dana dari perusahaan atau organisasi mana pun yang akan mengambil untung dari artikel ini, dan telah mengungkapkan bahwa ia tidak memiliki afiliasi selain yang telah disebut di atas.