Kartik Sheth, director de IA de Deutsche Telekom, ha descripto hoy en el evento HumanX de Ámsterdam la transformación más silenciosa y de mayor escala que está ocurriendo en el sector de la atención al cliente: el fin del IVR. «No hay argumento posible para no reemplazar un IVR con IA», dijo Sheth desde el escenario, hablando con el corresponsal de Business Insider Hugh Langley. «Te da mejor experiencia». Lo cubre hoy Cristian Dina en The Next Web.Un IVR (Interactive Voice Response) es el menú de teléfono de toda la vida: «Pulse 1 para facturación, pulse 2 para averías, pulse 3 para…» El de Deutsche Telekom está desapareciendo. En algunos países donde opera la compañía —que da servicio en 10 mercados europeos, con Alemania como el mayor— los clientes ya no llegan al menú: directamente hablan con un agente de IA. En otros mercados, ese momento llegará en los próximos meses.¿Qué hace exactamente el agente?Responde a las 24 horas, en 40 a 60 idiomas, sin tiempo de espera. Clasificar llamadas —el paso más básico del IVR— lo hace mejor que el menú porque puede entender el contexto, no solo reconocer una tecla pulsada. Tareas simples como verificar el estado de una línea, reiniciar un router o explicar una factura elevada van al agente. Las complejas —problemas que combinan varios sistemas o requieren autorización especial— siguen yendo a humanos.La curva de adopción que describe Sheth es reveladora: cuando Deutsche Telekom activa la IA para un nuevo caso de uso, el agente gestiona el 20% de esas llamadas en la primera semana. A los dos meses llega al 40%. Ahí empieza la parte difícil. Del 40 al 60% es complicado. Del 60 al 80% es «realmente difícil». Superar el 80% es «realmente, realmente difícil». Son los casos extremos: problemas que combinan varios sistemas, excepciones normativas por país, situaciones que requieren un operador experimentado. El objetivo para el próximo año o dos es que esa cifra siga subiendo.Los sistemas heredados no estaban listosDeutsche Telekom opera con infraestructuras tecnológicas distintas en cada uno de sus diez mercados europeos. Cada país tiene su propia pila tecnológica, su lengua, sus acentos, sus regulaciones. Integrar un agente de IA en esa heterogeneidad no es un proyecto de software: es una operación de ingeniería industrial.La solución de Sheth es pragmática: adaptadores y caché donde no hay API, con la ventaja de que si no hay API, los agentes pueden usar ahora computer use para navegar directamente por la interfaz del sistema heredado en lugar de esperar seis meses a que se construya una integración. El equipo ha construido más de 2.000 aplicaciones usando Lovable, según el cofundador de esa plataforma.Para evitar el bloqueo tecnológico, Deutsche Telekom expone una capa MCP en lugar de APIs crudas. Si la tecnología subyacente cambia, el punto de integración se mantiene. Trabajan con Decagon y otras startups de IA, a las que ofrecen a veces distribución conjunta y capital: eso compra la atención de los fundadores y la velocidad que la empresa no puede igualar internamente.El siguiente paso, dice Sheth, es que el agente deje de ser reactivo para ser un gestor de relación personal: que actúe de forma proactiva por el cliente, por ejemplo desactivando el roaming internacional antes de que el usuario aterrice en un aeropuerto extranjero.La traducción en tiempo real: «es un momento de piel de gallina»Deutsche Telekom anunció un asistente de traducción de llamadas en tiempo real en Barcelona y tiene previsto lanzarlo este año. Funciona sin hardware especial, con solo que uno de los dos interlocutores esté en la red de Telekom. También puede transcribir llamadas y hacer acciones en la web, como reservar una cita.«Cuando ves la primera vez que se hace una traducción en tiempo real en la red de telefonía, es un momento de piel de gallina», dijo Sheth.La transformación que describe Deutsche Telekom es exactamente la que los analistas llevan dos años prediciendo. La diferencia es que Sheth no está hablando de un piloto: está hablando de métricas en producción, país por país.Mastercard lanzó Alchemy, tarjetas virtuales específicamente diseñadas para que agentes de IA hagan compras autónomas por cuenta del usuario: la infraestructura financiera para agentes que actúan en nombre de los usuarios está convergiendo con la infraestructura de comunicaciones que Deutsche Telekom está desplegando. El modelo de Napstar de crear gemelos digitales de profesores con IA apunta al mismo patrón: las organizaciones con base de usuarios masiva están usando IA para escalar servicios que antes requerían intervención humana en cada interacción. Los centros de datos de IA generativa son ahora un tema electoral en los midterms americanos: la infraestructura que alimenta estos agentes tiene consecuencias políticas que empiezan a superar las fronteras de Silicon Valley.La pregunta para el sector de atención al cliente es simple: si Deutsche Telekom puede construir esto con 10 pilas tecnológicas diferentes en 10 idiomas distintos bajo 10 marcos regulatorios diferentes, ¿qué empresa tiene excusa para seguir usando IVR?La respuesta honesta es que muchas empresas tienen excusas perfectamente válidas: sistemas más viejos, presupuestos menores, menos capacidad técnica interna. Pero la curva de Sheth —20% en la primera semana, 40% a los dos meses— sugiere que la fricción inicial de implementar un agente de IA en atención al cliente ya no es tan alta como parecía. Lo que sí sigue siendo difícil es superar el 80% sin sacrificar la experiencia en los casos extremos, y ahí es donde las empresas pequeñas con menos recursos para afinar el sistema pueden quedarse estancadas. El IVR tiene décadas de ventaja en previsibilidad: siempre hace lo mismo. El agente de IA hace cosas que el IVR no puede, pero también puede sorprenderte de formas que el IVR nunca haría. La formación del equipo humano que gestiona los casos que el agente no puede resolver es el trabajo silencioso que Sheth no mencionó pero que es igual de crítico que el despliegue del agente.La noticia Deutsche Telekom está liquidando sus menús de teléfono y los reemplaza con agentes de IA. La tasa de llamadas sin humano sube 2 puntos al mes fue publicada originalmente en Wwwhatsnew.com por Natalia Polo.