StartupiAgentes de IA batem à porta do varejo. Mas, nem todo mundo quer abrirVisualize um futuro próximo onde seu cliente não visita mais sua loja, seja ela física ou online. Quem acessa é um agente de inteligência artificial que opera em seu nome, comparando preços, selecionando o produto e finalizando a compra. Tudo isso sem que uma pessoa toque na tela. Esse futuro, que se denomina “comércio agêntico”, passou de uma mera ficção para um dilema estratégico concreto enfrentado pelo varejo mundial: aceitar esses novos “compradores” de forma acolhedora ou fechá-los à porta? Pelo que se percebe, a reação do mercado, até o momento, é mista. E cada escolha tem um impacto significativo em termos de dados, experiência do cliente e controle sobre o processo de compra.Um novo canal, uma velha disputa: quem domina o clienteUma análise possível é baseada no lançamento do Muse, um agente autônomo de compras da Meta, que apressou essa competição. Grandes varejistas americanas, como Gap, Walmart e Best Buy, são algumas das empresas que já firmaram parcerias com a ferramenta, e a Shopify informou que o Muse poderá realizar compras em todos os varejistas de sua plataforma. No entanto, de acordo com o jornal Wall Street Journal (WSJ), diversas marcas ainda estão cautelosas, impulsionadas pela necessidade de controlar os dados dos consumidores e pelo receio em relação à experiência de compra.Do lado dos que abriram a porta, a QVC Group, que controla as redes de compras QVC e HSN, decidiu se posicionar a favor da abertura. A companhia aborda o comércio agêntico como um meio de marketing e descoberta de produtos, permitindo que agentes realizem compras e enviem seus catálogos de forma proativa para empresas como OpenAI e Google em busca de visibilidade. “Precisamos estar nos lugares que já capturam a atenção dela”, disse David Thompson, vice-presidente sênior de estratégia de produto e tecnologia do QVC Group, ao se referir à típica consumidora da marca. Thompson, no entanto, reconhece que a empresa não tem como garantir se os agentes já finalizaram alguma compra de fato e que alguns podem ser bloqueados de forma inadvertida pelos sistemas de segurança legados, que foram projetados para impedir ações de agentes mal-intencionados.Entre a porta semiaberta e o cadeadoA varejista Gap definiu que vai analisar cada situação individualmente para decidir quais agentes podem navegar e quais podem concluir compras. “Estamos tentando ser abertos, mantendo a confiança dos nossos consumidores”, afirmou Damon Berger, vice-presidente sênior de serviços compartilhados de marketing.Já a Tapestry, proprietária da Coach e da Kate Spade, permite que agentes explorem a loja, mas impede que concluam as compras, principalmente devido ao medo de fraudes e ao fenômeno conhecido como “acúmulo de estoque”, quando bots enchem carrinhos sem finalizar a compra. Mesmo assim, a empresa já está adaptando seus sistemas para permitir que agentes se integrem ao checkout. “Um dia, se você disser: ‘quer saber, vou ter meus próprios agentes que farão minhas compras por mim’, queremos que essa jornada seja fluida para você”, disse Yang Lu, diretora de informação e digital da Tapestry.No outro extremo, a Amazon baniu o Muse completamente, alegando que o aplicativo não se rotulava como IA e levantava bandeiras vermelhas sobre privacidade e segurança de dados. A empresa também impede a entrada de agentes da OpenAI, Google, Anthropic e Perplexity, segundo uma pesquisa da Billions Network, publicada pelo WSJ. Um porta-voz da Meta respondeu, dizendo que o Muse oferece proteção ao criar um número de cartão único para cada transação e que solicita autorização antes de qualquer compra. O eBay, por sua parte, proibiu o uso de agentes em sua plataforma sem uma autorização explícita, justificando que a IA ainda não é capaz de realizar as avaliações sutis que são necessárias ao adquirir produtos artesanais ou de segunda mão. De acordo com a mesma fonte, Kohl’s, Chewy e Neiman Marcus também têm restrições para agentes.O paradoxo do consumidor que aprecia fazer comprasMas, enquanto os investidores estão entusiasmados, os consumidores estão cautelosos. De acordo com uma pesquisa da empresa de pagamentos NMI, mencionada pelo WSJ, apenas 3% dos adultos nos Estados Unidos confiariam em agentes para finalizar compras. Um em cada três usuários ativos de IA afirmou à agência VML que nunca confiaria a um agente a autonomia para fazer compras ou até mesmo para repetir pedidos. Nem mesmo a Amazon é otimista sem reservas: o CEO, Andy Jassy, disse a investidores que “a experiência do cliente não é boa”, citando erros de preço e de informações básicas dos produtos, apesar de a empresa ter lançado sua própria ferramenta semiautônoma, a Buy for Me.“Existe essa visão nos círculos de tecnologia de que os consumidores não gostam de fazer compras”, comentou Sky Canaves, analista sênior da consultoria Emarketer. “Mas nós realmente gostamos de ir ao supermercado. Os consumidores ainda desejam ter a liberdade de fazer suas próprias escolhas e ter o controle, especialmente quando se trata de dinheiro.”Qual é o papel do Brasil nessa situação?A questão ainda é controversa mundo afora, mas se apresenta de maneira especialmente urgente para o varejo brasileiro. O país possui um dos mercados de e-commerce mais dinâmicos do planeta, com consumidores que estão na vanguarda da digitalização e um sistema de pagamentos instantâneos, o Pix, que se encaixaria perfeitamente em fluxos autônomos de compra. Adicionalmente, o Brasil ocupa as primeiras posições em fraudes digitais e tentativas de bots maliciosos, o que torna a escolha de abrir checkouts para terceiros ainda mais crítica.Pelo que a equipe da GZM apurou, os conselhos dos especialistas são bem práticos. “Mesmo varejistas que não planejam receber agentes hoje deveriam preparar sua tecnologia como um “investimento sem arrependimento”, posicionando-se para capitalizar caso a adoção acelere”, diz Isabel Perry, diretora de estratégia da agência digital Dept. Mas, isso provavelmente é algo que os líderes de e-commerce brasileiros já sabem: a postura pode ser reativa ou proativa, mas a arquitetura de sistemas precisa estar preparada. Por isso, a questão mudou de “se” os agentes vão comprar para “quando” e “sob quais regras”. E a resposta, ao que parece, ainda não está nos chats de IA.O post Agentes de IA batem à porta do varejo. Mas, nem todo mundo quer abrir aparece primeiro em Startupi e foi escrito por StartupiO post Agentes de IA batem à porta do varejo. Mas, nem todo mundo quer abrir apareceu primeiro em Startupi.