O estudo, que recolheu respostas de mais de 3.000 profissionais de atendimento ao cliente em todo o mundo, conclui que os agentes de IA deixaram de ser uma experiência piloto para se tornarem uma ferramenta integrada nas operações de muitas empresas. Mais do que ganhos de eficiência, os resultados apontam para melhorias na experiência dos consumidores.Segundo a Salesforce, 70% das organizações que implementaram agentes de IA afirmam ter registado benefícios mensuráveis nos primeiros 60 dias após a adoção da tecnologia. Entre os indicadores analisados, a satisfação do cliente foi o que apresentou melhorias mais significativas, superando métricas tradicionalmente associadas à automatização, como a produtividade das equipas, o tempo médio de atendimento, a retenção de clientes e o tempo de primeira resposta.Para Kishan Chetan, vice-presidente executivo e diretor-geral do Agentforce Service da Salesforce, os resultados demonstram a maturidade crescente desta tecnologia.«A IA, através de agentes de atendimento ao cliente, conseguiu passar de uma promessa geral para a obtenção de resultados concretos e comprovados. O mais entusiasmante é que estes agentes estão realmente a melhorar a forma como os clientes se sentem em relação ao serviço que recebem», afirma.A presença dos agentes de IA já se estende a várias áreas do serviço ao cliente. Cerca de 77% das equipas que utilizam esta tecnologia recorrem-lhe tanto no contacto direto com os consumidores como em processos internos. Entre as aplicações mais comuns estão o contacto proativo com clientes, a personalização de recomendações de produtos e a gestão de pedidos através de múltiplos canais. Nos bastidores, os sistemas assumem tarefas como o encaminhamento automático de casos para os colaboradores mais adequados.O estudo revela ainda um elevado grau de confiança na tecnologia. Entre os profissionais que já trabalham com agentes de IA, 89% consideram que as suas organizações beneficiariam de uma utilização mais alargada destes sistemas.Ainda assim, a perceção das empresas nem sempre coincide com a dos consumidores. Enquanto 65% dos profissionais de atendimento acreditam que os clientes confiam plenamente na IA, dados do Índice de Experiência do Cliente da Metrigy apontam para uma realidade mais cautelosa: apenas 44% dos consumidores afirmam confiar na tecnologia para resolver as suas necessidades de apoio ao cliente.Apesar dessa diferença, a experiência prática parece desempenhar um papel importante na construção da confiança. Segundo o relatório, os consumidores que efetivamente utilizam serviços suportados por IA tendem a avaliar a experiência de forma mais positiva do que esperavam inicialmente.Para Annie Weinberger, diretora de marketing do Agentforce Service, a confiança continua a ser um fator determinante para a expansão desta tecnologia.«O que estamos a ver é que a confiança nos agentes de IA não se constrói com promessas, mas sim com experiência. Quanto mais as equipas de serviço e os clientes interagem com estes sistemas, mais confiança desenvolvem no que a IA pode fazer», conclui.Os resultados sugerem que a próxima fase da transformação digital no atendimento ao cliente poderá passar menos pela substituição de trabalhadores e mais pela combinação entre automação e experiência humana, com o objetivo de tornar o suporte mais rápido, personalizado e eficaz.O conteúdo Utilização de agentes de IA no atendimento ao cliente dispara e já chega a dois terços das empresas aparece primeiro em Revista Líder.