A inteligência artificial deixou de ser apenas uma aposta experimental para se tornar parte central da estratégia de grandes empresas brasileiras. Dos bancos digitais às construtoras, passando por concessionárias de rodovias e transporte urbano, companhias vêm reorganizando dados, reformulando jornadas de atendimento e criando novas estruturas operacionais baseadas em IA, automação e agentes autônomos.Mais do que substituir processos manuais, o movimento mira algo maior: transformar a relação entre empresas e consumidores em experiências mais rápidas, personalizadas e proativas.Durante o Zendesk Relate 2026, conferência que ocorreu nesta semana nos Estados Unidos, executivos de setores distintos mostraram como a tecnologia vem alterando operações inteiras, e por que dados passaram a ser considerados o principal combustível dessa nova fase da transformação digital.No Banco Sofisa, a IA transforma o relacionamento com o clienteNo Banco Sofisa, por exemplo, a inteligência artificial já atua em diferentes frentes do relacionamento com clientes, desde automação de atendimento até análises avançadas de perfil financeiro e curadoria de investimentos.Segundo André Jatene, head digital da instituição, a mudança acompanha uma transformação no comportamento dos consumidores, que passaram a exigir experiências mais personalizadas e fluidas em um mercado altamente competitivo.“O cliente não quer mais ser chamado apenas pelo nome. Ele quer que a empresa conheça seus hábitos, seus costumes e leve propostas que realmente façam sentido para ele”, afirma o executivo.Pioneiro no segmento digital, o banco utiliza hoje inteligência artificial para construir jornadas hiperpersonalizadas, analisando comportamento financeiro, perfil de risco e momentos de vida dos clientes para recomendar produtos mais adequados.A lógica vai além da simples automação. Um investidor conservador, por exemplo, deixa de receber ofertas incompatíveis com seu perfil, enquanto clientes em diferentes fases da vida passam a receber abordagens específicas e direcionadas.Nos bastidores, a IA também ajuda a analisar ativos financeiros, risco de mercado e reputação de gestoras em uma velocidade impossível de ser replicada manualmente.“Existem análises que o humano sozinho não consegue fazer. A inteligência artificial ajuda muito nisso”, diz Jatene.“Não é substituir pessoas por máquinas. É usar inteligência para liberar tempo e permitir que os profissionais façam coisas mais importantes”, afirma.IA redefine produto e aproxima incorporadora de clientesA mesma lógica aparece no setor imobiliário. Na Construtora Tenda, a IA vem sendo usada para atacar um dos maiores gargalos emocionais da compra de um imóvel: a ansiedade do cliente durante o período de construção.Segundo Mariana Lima, gerente de experiência do cliente e marketing da companhia, a empresa identificou que o acompanhamento da obra era simultaneamente o principal motivo de acesso ao aplicativo da construtora e uma das maiores fontes de reclamação dos consumidores.Em alguns casos, clientes chegavam a acessar o aplicativo dezenas de vezes por mês em busca de atualizações sobre o andamento do empreendimento.Para resolver o problema, a companhia criou um sistema baseado em inteligência artificial capaz de automatizar a captura, análise e publicação de imagens e vídeos das obras. Engenheiros utilizam um aplicativo próprio para registrar fotos diretamente do canteiro, enquanto a IA verifica automaticamente critérios como qualidade da imagem, excesso de sujeira ou presença de funcionários nas fotos.Além disso, o sistema gera legendas automaticamente e publica os conteúdos diretamente no aplicativo utilizado pelos clientes, reduzindo drasticamente o trabalho manual das equipes internas.“Foi um case interessante porque conseguimos unir ganho de produtividade para o time e um benefício real para o cliente”, resume Mariana.A Tenda também passou a usar dados para entender mudanças de comportamento dos consumidores e adaptar seus próprios empreendimentos. Um dos exemplos foi a identificação do aumento do número de clientes com pets, tendência que levou a construtora a incluir áreas pet em novos projetos residenciais.“Muitas empresas querem implementar inteligência artificial rapidamente, mas esquecem que a base precisa estar preparada para que o projeto realmente funcione”, afirma Mariana.Mobilidade: IA baseia automação em estrutura omnichannelNo setor de mobilidade e infraestrutura, o avanço da IA também começa a ganhar escala. A Motiva, antiga CCR, iniciou um amplo processo de migração de seus canais de atendimento para uma estrutura omnichannel baseada em automação e inteligência artificial.A companhia, que opera atualmente 13 concessões rodoviárias e seis linhas de trens e metrôs, trabalha para integrar mais de 100 canais diferentes de atendimento em uma única plataforma.“Em novembro, a Motiva será uma empresa 100% omnichannel”, afirma Maurício Quintela Tortosa, diretor de experiência do cliente da empresa.Hoje, grande parte dos atendimentos automatizados da companhia está relacionada a cobranças automáticas de pedágio em sistemas de tags e free flow. Apesar dos índices de erro serem baixos proporcionalmente, o enorme volume diário de veículos transforma pequenas falhas em milhares de solicitações.Segundo o executivo, cerca de 76% desses casos já são resolvidos automaticamente por fluxos de automação e inteligência artificial, sem necessidade de intervenção humana.“Tudo que envolve segurança e vida das pessoas é inegociável”, afirma Maurício.Casos envolvendo acidentes, assédio ou situações de emergência continuam sendo tratados exclusivamente por pessoas. O executivo cita um episódio em que uma atendente percebeu sinais de risco emocional durante uma ligação de um motorista parado no acostamento e conseguiu acionar equipes de emergência a tempo de evitar uma tragédia.Para a companhia, situações desse tipo ainda dependem de interpretação emocional, contexto e sensibilidade humana, capacidades que a IA ainda não consegue reproduzir plenamente.Conclusão: o futuro é híbridoApesar das diferenças entre os setores, as três empresas convergem em um ponto: a inteligência artificial tende a assumir atividades repetitivas e operacionais, enquanto humanos devem migrar para funções mais analíticas, estratégicas e relacionais.“A tecnologia pressupõe novas funções que ainda nem existem. Estamos entrando em um ponto de inflexão”, afirma Maurício.Enquanto isso, empresas aceleram a construção de copilotos, agentes autônomos e sistemas capazes de aprender continuamente a partir da interação com consumidores. O próximo passo, segundo os executivos, será transformar a inteligência artificial em uma camada invisível — integrada ao dia a dia das operações e capaz de antecipar problemas antes mesmo que o cliente precise pedir ajuda.