Bancos en Colombia. Foto: Valora AnalitikEl terremoto de magnitud 7,4 que sacudió a Colombia el pasado 10 de agosto no solo dejó daños en viviendas, vías y servicios públicos. También alteró las condiciones en las que miles de ciudadanos pueden acceder a servicios financieros en bancos, hacer pagos, resolver problemas con sus productos o presentar reclamos ante las entidades que los atienden.Lea también: El terremoto puso a prueba las edificaciones en Colombia: estas son las lecciones que deja para el próximo gran sismoAl corte del 19 de agosto a las 6:30 a. m., la emergencia deja 15 departamentos y 470 municipios afectados, según el balance compartido de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres. En total, 143.533 familias y 294.503 personas aparecen como afectadas, mientras que se contabilizan 134.282 viviendas averiadas, 29.680 destruidas y 277 edificios colapsados.En medio de ese panorama, la Superintendencia Financiera de Colombia impartió una instrucción especial a las entidades vigiladas para que las inconformidades relacionadas con el terremoto sean atendidas mediante el procedimiento de “Quejas Exprés”, un mecanismo diseñado para acelerar la clasificación y respuesta a determinadas reclamaciones de los consumidores financieros.La instrucción está contenida en la Carta Circular 0054 de 2026, expedida el 13 de agosto, y se aplica en el marco de la situación de desastre nacional declarada por el Gobierno mediante el Decreto 1171 del 11 de agosto de 2026.¿Qué cambia para los clientes de bancos tras el terremoto?La principal novedad es que las entidades vigiladas deberán clasificar y tramitar como “Quejas Exprés” las inconformidades que cumplan las condiciones establecidas por la Superfinanciera.Una de ellas corresponde a los reclamos relacionados directamente con hechos derivados del terremoto y que se originen en cualquiera de los 12 departamentos señalados en el artículo 10 del Decreto 1171 de 2026. La circular también contempla las reclamaciones presentadas por consumidores financieros domiciliados en Chocó, Risaralda, Valle del Cauca, Caldas y Quindío, cuando la inconformidad esté relacionada con las principales afectaciones identificadas por la UNGRD, incluso si el hecho que originó el reclamo ocurrió en otro lugar.Esto significa que el alcance de la medida no está limitado a una situación específica como una sucursal bancaria dañada. El criterio definido por la Superfinanciera también contempla las circunstancias que puedan afectar a los consumidores financieros como consecuencia de la emergencia.La diferencia está en la forma en que deberán gestionarse esas reclamaciones. La Superfinanciera ordenó que el procedimiento se aplique sin imponer cargas o requisitos adicionales al consumidor que puedan obstaculizar, dilatar o dificultar la atención oportuna de su queja.La instrucción también establece una protección relevante para quienes no tengan claro cuál entidad debe responder por su problema.Cuando una inconformidad involucre a dos entidades vigiladas, estas deberán proporcionar al consumidor financiero una respuesta directa, integral, clara y de fondo sobre los asuntos que sean de su competencia.Puede interesarle: Estas son las regiones de Colombia donde hay menos probabilidades de un terremoto, según expertosAdemás, no podrán trasladar al cliente la carga de determinar cuál entidad debe atender su reclamación ni obligarlo a presentar sucesivamente su queja ante cada una de ellas.En términos prácticos, si un problema relacionado con la emergencia involucra a más de una entidad financiera, el consumidor no debería quedar atrapado en un recorrido entre compañías tratando de establecer quién debe responder. La responsabilidad de coordinar la atención corresponde a las entidades involucradas.La Superfinanciera señala que el mecanismo de “Quejas Exprés” busca precisamente optimizar los tiempos de respuesta a los consumidores financieros.¿Qué debe hacer un cliente de un banco afectado por el terremoto?La circular no establece que los ciudadanos deban presentar una solicitud especial ante la Superfinanciera para acceder al mecanismo. La instrucción está dirigida a las entidades vigiladas, que deberán identificar las inconformidades que cumplan las condiciones y darles el tratamiento correspondiente.Para el ciudadano, lo fundamental es explicar claramente en su reclamación que el problema está relacionado con las circunstancias derivadas del terremoto y aportar la información que permita identificar el producto, servicio o situación objeto de la queja.La Superfinanciera, además, realizará seguimiento a la gestión de las reclamaciones relacionadas con las circunstancias contempladas en la circular y podrá requerir a las entidades vigiladas la información y los soportes necesarios para verificar que el procedimiento se esté aplicando adecuadamente.También puede leer: Gobierno De la Espriella abre la puerta al anticipo de prima y retiro de cesantías para los trabajadores: estas son las medidasLa Carta Circular 0054 de 2026 establece que sus disposiciones rigen desde la fecha de su publicación. También precisa que, para determinar durante cuánto tiempo deberán clasificarse estas inconformidades como “Quejas Exprés”, las entidades vigiladas deberán tener en cuenta los términos establecidos para la situación de desastre nacional declarada mediante el Decreto 1171 de 2026 y las normas que posteriormente lo modifiquen, adicionen o sustituyan.