Emprender supone estar abierto a analizar con detalle cada proceso del proyecto y ver, incluso en las decisiones que se toman con mayor firmeza, que tal vez no hayan supuesto el acierto que se presuponía a la hora de adoptarlas. Un principio que sirve en cualquier ámbito y que aplican incluso figuras corporativas destacadas como Mercadona, líder nacional del sector retail y referencia a nivel internacional.Así lo reconoció su presidente, Juan Roig, en un momento que pudo cambiar el rumbo y crecimiento de la cadena de supermercados. Echando la vista atrás, el empresario valenciano asume que tratar de estandarizar la venta de productos frescos pensando en una mayor eficiencia operativa fue un error que podía haber tenido consecuencias fatales: «No había colas, no había colas... un poco más y perdemos a todos los clientes, y no necesitábamos que viniera nadie porque no había clientes».Roig hizo esa confesión en su ponencia durante el congreso organizado por AECOC, la Asociación Española de Codificación Comercial, en octubre del año 2013. En dicho acto y ante otros empresarios del sector, el dirigente mostró la cara más humana de Mercadona a la hora de rectificar una decisión tomada con una base definida. La idea era sencilla, tal como él mismo explicó: «Vamos a vender frescos como si fueran secos, todo empaquetado. El pescado, la carne, la charcutería, el horno... todo empaquetado».Una teoría fallida frente a la realidad del consumo La hipótesis para ese cambio operativo se basaba en la teoría de que con el autoservicio en bandeja se reduciría el personal en tienda, el producto estaría más ordenado, se tiraría menos comida y el cliente compraría mucho más rápido. Sin embargo, aquello tuvo una consecuencia no evaluada: alejó a la cadena de las expectativas del consumidor y derivó en un desplome de las cifras de negocio en secciones clave.Cierto es que la cadena aumentó sus ventas de productos secos a través de la marca Hacendado y de otras firmas comerciales, pero los datos en los mostradores tradicionales sufrieron un golpe directo. «Cada vez vendíamos menos carne, menos fruta y verdura, menos pescado, y en horno nos manteníamos», detalló Roig al diagnosticar el alcance del tropiezo comercial.«Ahí metimos la pata, tuvimos uno de los errores más grandes y que para mucha gente era obvio», confesó Juan Roig ante los asistentes al acto. Una situación que exigió revisión del planteamiento, de la ejecución y de una vuelta al estándar tradicional de venta de este tipo de productos, pues, como indicó en tono distendido el empresario valenciano, «no nos hemos estrellado, pero la vaca nos ha pasado por al lado y nos ha tocado los pelos».La obsesión del «jefe» por la calidad y la frescura al día Atención regular en la zona de productos frescos de Mercadona pensando en el clienteEl viraje estratégico sirvió para reafirmar uno de los pilares culturales de la compañía: la prioridad absoluta por la satisfacción del cliente, a quien internamente denominan «el jefe». La prueba de empaquetar los frescos demostró que la rapidez de cobro y la reducción de colas no compensaban la pérdida de percepción de frescura y la capacidad de elección individual.«La gente quería calidad y frescura siempre y al día. El jefe quiere calidad en cada pieza que compre», sintetizó Juan Roig al explicar por qué tuvieron que dar marcha atrás y adaptar sus tiendas de nuevo al corte y a la venta asistida.La capacidad de dar un paso atrás como ventaja competitivaLa posición de liderazgo de Mercadona en la industria de la distribución alimentaria requiere innovación y adaptación dinámica a los tiempos, incluso anticipando cambios estructurales. En el caso de los productos frescos, además de probar y asumir que el servicio no respondió a las expectativas, también supuso un momento de autocrítica y de capacidad de volver sobre sus pasos.En ocasiones, los aciertos de quien se erige como líder de un sector pueden cegar su juicio a la hora de reconocer que un paso en particular no cumple con la hoja de ruta trazada. No fue el caso de Mercadona, que tuvo la capacidad analítica y la humildad para evitar que un tropiezo como el del cambio hacia una venta vía empaquetados en lugar de mostradores tradicionales pasara de mero traspié a desastre para la reputación y el volumen de negocio del grupo.