Si tienes 65 años o más y tu banco te empuja a la aplicación, conviene distinguir tres cosas que suelen mezclarse: lo que la banca prometió voluntariamente en 2022, lo que exige la ley desde finales de 2025 y lo que el Banco de España considera buena práctica cuando resuelve reclamaciones. Las tres te protegen, pero con fuerza muy distinta. Esta guía es para ti o para quien acompaña a un familiar mayor al banco: qué puedes pedir en la oficina, qué no te pueden cobrar y cómo reclamar si te dicen que «eso ya se hace por la app».¿Puede el banco obligarte a hacerlo todo por internet?No de un día para otro. Según el criterio del Banco de España, si una entidad quiere que el servicio de caja se preste solo por cajero o canales automáticos, tiene que haberlo puesto en el contrato o avisarte individualmente con dos meses de antelación, para que decidas si sigues siendo cliente. Lo recoge su Compendio de criterios de buenas prácticas bancarias (actualización de abril de 2026).Lo que no puede hacer es cobrarte por sacar dinero en ventanilla si tienes más de 65 años o una discapacidad reconocida igual o superior al 33 %. El mismo documento recuerda que, tras la reforma del Real Decreto-ley 8/2023, esa comisión está prohibida para ambos colectivos.Y aquí está el matiz incómodo: ninguna norma obliga a un banco a mantener ventanilla abierta para todo el mundo. Lo que sí hay es una red de compromisos y obligaciones que, bien usada, te da bastante margen.Lo que prometió la banca: el protocolo de 2022El 21 de febrero de 2022, la AEB, la CECA y la Unacc firmaron la actualización del protocolo estratégico de la banca, con el Gobierno y el gobernador del Banco de España presentes. El documento consolidado fija, para personas mayores de 65 años y personas con discapacidad:Horario de caja ampliado como mínimo de 9:00 a 14:00, con atención personalizada y al menos una persona por oficina para esas funciones.Prioridad en las oficinas cuando haya mucha gente y un canal prioritario.Atención telefónica preferente, sin coste adicional y con persona; para los clientes atendidos sin oficina, como mínimo de 9:00 a 18:00.Cajeros averiados reparados en un máximo de dos días laborables, con aviso del cajero alternativo más cercano.Un plazo máximo de seis meses para aplicarlo.¿Se cumple? Según el balance que publicó la banca en julio de 2024 y con datos de cierre de 2023, el 81 % de las oficinas tenía el horario ampliado, el 93 % de los cajeros estaba adaptado y 2,4 millones de mayores de 65 años habían recibido atención telefónica personalizada. Son cifras que publica la propia banca. La nota del Gobierno de 2022 encargaba además al Banco de España un informe anual de seguimiento.El límite es evidente: es un compromiso voluntario, no una ley. Pero tiene una consecuencia práctica que pocos conocen, y está en la siguiente sección.¿Qué cambia con la Ley 10/2025 de atención a la clientela?La Ley 10/2025, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, convierte en obligación parte de lo que antes era voluntario, aunque centrada en el servicio de atención al cliente, el que gestiona quejas y reclamaciones. Define como personas de edad avanzada a las de 65 años o más y obliga a los bancos a:Ofrecer canales presenciales, telefónicos o telemáticos según el principio de prestación personalizada, que tiene en cuenta tu edad, tu discapacidad, dónde vives y tu nivel de competencias digitales.No usar contestadores automáticos como único medio de atención y permitir siempre pedir un operador.Que el teléfono no cueste más que una llamada estándar a un fijo o móvil.Dar formación específica a su personal para atender a personas mayores.Resolver las reclamaciones en un mes.La ley da a las empresas doce meses desde su entrada en vigor para adaptarse, así que el margen termina a finales de diciembre de 2026. Mi lectura: la ley no te garantiza una ventanilla, pero sí que el banco no pueda atrincherarse detrás de un menú automático cuando tienes un problema. Y eso, en la práctica, es lo que más se echa en falta en las quejas de mayores contra su banco.Ese teléfono con persona tiene además una ventaja de seguridad: si alguien te llama haciéndose pasar por el banco, colgar y llamar tú al número oficial es la defensa más sencilla. Es el mismo principio que la palabra clave familiar contra las llamadas con voz clonada por IA.Cómo reclamar paso a paso si no te atiendenEl proceso tiene dos escalones y el primero es obligatorio, como explica el Portal del Cliente Bancario:Reclama por escrito al banco, a su servicio de atención al cliente o al defensor del cliente. Por ley puedes entregarla en cualquier oficina, por la app o por el correo electrónico que el banco debe habilitar; por teléfono no se admite como reclamación formal. Indica nombre, DNI, el motivo y la oficina donde pasó.Espera la respuesta: 15 días hábiles si tiene que ver con un servicio de pago y un mes para el resto, si eres consumidor.Si no contestan o no te dan la razón, acude al Banco de España, por su sede electrónica o por escrito a su Departamento de Conducta de Entidades (calle Alcalá 48, 28014 Madrid) o en cualquiera de sus sucursales, con la copia de tu reclamación previa.Dos plazos que conviene apuntar: el Banco de España no admite la queja si ha pasado un año desde que reclamaste al banco ni si han pasado más de cinco años desde los hechos sin haber reclamado al banco.El argumento que más pesa: el Banco de España considera contrario a las buenas prácticas que la entidad reclamada no explique por qué no ha podido aplicar las medidas del protocolo, como el horario de 9 a 14 o la persona de apoyo en oficina. Es decir, un compromiso voluntario se convierte en vara de medir. Si en la reclamación citas el protocolo y lo que te negaron, obligas al banco a justificarse.Para incidencias concretas con dinero, como un cargo que no reconoces en la tarjeta y los plazos para reclamarlo, el camino es el mismo, pero con prisas: ahí los días cuentan. Y si el problema es que alguien te ha engañado para enviar dinero, revisa cómo funcionan las estafas con Bizum que se basan en aceptar una solicitud de pago.El sistema no es perfecto. La ventanilla sigue dependiendo de la buena voluntad de cada entidad, y las cifras de cumplimiento salen de las propias patronales. Pero creo que el error más común no es la falta de derechos, sino no usarlos: muchas personas mayores se rinden en el mostrador cuando lo que funciona es una reclamación por escrito que cite el protocolo y la Ley 10/2025. Cuesta diez minutos y obliga al banco a responder por escrito. Si no lo hace bien, el Banco de España está al otro lado.La noticia Personas mayores y banca digital: qué derechos tienes a la atención presencial y cuáles son solo promesas fue publicada originalmente en Wwwhatsnew.com por Natalia Polo.