Vivo iniciará testes de atendimento com IA (ilustração: Vitor Pádua/Tecnoblog) Resumo A Vivo iniciará testes com agentes de inteligência artificial em seus call centers em setembro.A empresa utilizará assistentes virtuais por voz para substituir parte da triagem tradicional e encaminhar chamadas para atendentes especializados.O CEO da Vivo, Christian Gebara, afirmou que a empresa tem acompanhado os custos de uso de inteligência artificial e evitado gastos descontrolados.A Vivo iniciará testes de agentes de inteligência artificial no atendimento em seus call centers a partir de setembro. O projeto piloto foi anunciado pelo CEO da operadora, Christian Gebara, durante um evento com jornalistas nesta terça-feira (28/07). A iniciativa marca uma nova etapa no uso de IA pela Vivo, que utilizava a tecnologia, até então, como um “copiloto”, ajudando atendentes humanos durante os contatos com clientes. De acordo com o site Mobile Time, o novo teste deve colocar assistentes virtuais na linha de frente do atendimento por voz.Os agentes devem substituir parte da triagem tradicional, entendendo a demanda inicial do cliente e encaminhando a chamada para um entre três assistentes especializados desenvolvidos pela operadora. Cada um deles ficará responsável por tratar um dos tipos de demanda. O projeto ainda está em fase inicial. A empresa não detalhou quais tipos de solicitação serão atendidos pelos agentes virtuais, nem informou se o cliente poderá pedir transferência para uma pessoa durante a ligação.Operadora evitou “ressaca da IA”Custo com tokens de IA movimenta replanejamentos até em big techs (imagem: reprodução/CCN)O CEO da Vivo afirmou que a empresa tem acompanhado os custos de uso de inteligência artificial, especialmente os gastos com processamento. “Fomos muito cautelosos no uso de IA e já prevíamos que o custo poderia ficar descontrolado”, ponderou. Empresas como a Uber recuaram no incentivo massivo ao uso de IA na operação após terem surpresas com o valor de consumo de tokens. Até mesmo big techs, como a Meta, teriam desenvolvido plataformas para rastrear o uso e criar limites.“Temos feito uma governança próxima, analisando a distribuição de licenças e indicando onde se pode usar. Não estamos sofrendo dessa ressaca porque não fomos agressivos”, disse Gebara. Ainda assim, segundo ele, a Vivo ainda está “investindo mais do que recuperando o investimento feito”.Vivo já usa IA internamenteSegundo Gebara, a Vivo tem adotado IA cautelosamente em diferentes áreas da empresa. Antes dos agentes assumirem postos no atendimento telefônico, a operadora teria aplicado a tecnologia em tarefas internas. análise de editais de licitação, com redução do tempo médio de quatro horas para 30 minutosplanejamento de expansão da redeaceleração no desenvolvimento de softwaresidentificação proativa de falhas em modems de fibra ópticaAtendimento por IA é controversoEmpresas recuam no atendimento ao público com IA (ilustração: Vitor Pádua/Tecnoblog)Além do custo de modelos de linguagem para as empresas, a Vivo deve enfrentar um cenário de bastante incerteza quanto a eficiência da tecnologia ao assumir postos de contato direto com clientes. No Brasil, o Itaú é outra empresa que também trará IA para suporte. Mas já não faltam casos de companhias que decidiram voltar atrás ou revisar os projetos após obterem resultados ruins. O caso mais conhecido é o da fintech sueca Klarna, que substituiu parte do suporte humano por IA em 2024, mas depois recuou.O CEO Sebastian Siemiatkowski admitiu que a automação prejudicou a qualidade do atendimento e piorou a experiência de clientes já frustrados. A empresa voltou a contratar atendentes e passou a tratar o contato humano como um serviço mais premium. Nos Estados Unidos, o McDonald’s encerrou testes em que a IA anotava pedidos no drive-thru após erros viralizarem nas redes sociais. E jogar a responsabilidade para os robôs não está sendo convincente: a Air Canada foi condenada a indenizar um passageiro após receber informações erradas sobre regras de reembolso. Vivo quer colocar agentes de IA no atendimento telefônico