Luz Doris Bustamente, country manager Universal Assistance.Foto: UA.El mercado de asistencia al viajero en Colombia atraviesa una profunda transformación. Tradicionalmente visto como un elemento secundario o un incentivo de cortesía en productos bancarios y de medicina prepagada, este rubro ha cobrado un rol protagónico en la planificación de viajes internacionales y nacionales.Esto les ha permitido a empresas como Universal Assistance registrar un crecimiento constante por encima de dos dígitos. De acuerdo con Luz Doris Bustamente, country manager de la firma que tiene más de 26 años de presencia directa en el país, atribuyó el cambio a una mayor concientización del riesgo, regulaciones globales exigentes y la diversificación de perfiles de viajeros.Y es que antes de 2020, la dinámica de venta de asistencias médicas en viaje en Colombia era mayoritariamente pasiva y de ritmo lento. El volumen de comercialización directa resultaba reducido y dependía de esquemas capitados, donde bancos y entidades financieras incluían la cobertura como un beneficio de fidelización sin que el usuario fuera del todo consciente de su existencia o alcance, recordó Bustamente.Sin embargo, la crisis sanitaria mundial marcó un punto de quiebre. La vivencia de quedarse varado en el exterior, enfrentar cuarentenas inesperadas o incurrir en costos elevados por contagios de Covid-19 generó una sensibilización inmediata en el consumidor.«Después de pandemia la categoría cambió. La gente vio a personas cercanas varadas en otros países y entendió que podía pasar algo en cualquier momento. Eso ayudó a que los años siguientes las personas compraran por su propia iniciativa», explicó la country manager de Universal Assistance en Colombia.A este cambio de mentalidad se sumaron dos factores determinantes. Por un lado, actualmente, más de 60 países demandan obligatoriamente una cobertura de salud válida para autorizar el ingreso de turistas a sus territorios. Por otro, tras los periodos de confinamiento, se disparó la demanda por viajes de todo tipo y experiencias en el exterior.Una penetración que aún no supera el 10 %A pesar del impulso visto, el potencial de desarrollo en Colombia sigue siendo inmenso. Bustamante señaló que la penetración del producto continúa siendo significativamente baja respecto al volumen total de colombianos que se movilizan.«Seguimos creciendo por encima de dos dígitos; sin embargo, creemos que la profundización no debe superar el 10 % de los viajeros. La gente sigue viajando sin asistencia y termina siendo consciente solo cuando le pasan cosas tan simples como una gastroenteritis», advirtió la vocera.Luego detalló que el presupuesto promedio del colombiano suele estructurarse únicamente alrededor del tiquete aéreo, el hospedaje y la alimentación. No obstante, una eventualidad médica simple en el exterior puede costar entre US$500 y US$1.000 en atención primaria. Y en escenarios más complejos que requieran intervención quirúrgica u hospitalización prolongada, la factura médica puede oscilar entre US$30.000 y más de US$100.000.Según Bustamante, esta falta de previsión destruye el ahorro y el patrimonio familiar, por lo que fue enfática en que incluso para desplazamientos nacionales, una atención médica no contemplada puede interrumpir el descanso y generar costos no presupuestados.De hecho, la directiva matizó la falsa sensación de seguridad que aportan las coberturas asociadas a tarjetas de crédito tradicionales, dado que muchas de ellas operan bajo la modalidad de reembolso y poseen topes limitados que resultan insuficientes para afrontar una emergencia médica grave en países con costos asistenciales elevados.En contraposición, Universal Assistance, con más de 45 años de historia y una atención que supera los 20 millones de personas anuales, opera con un modelo operativo cashless, donde el usuario no debe desembolsar dinero en el momento de la urgencia. Además, complementan su atención con canales digitales tanto de servicio al cliente como de telemedicina.La personalización de las asistenciasEn la actualidad, las alianzas estratégicas con agencias de viajes, intermediarios de seguros, entidades financieras y programas de bienestar corporativo representan el motor clave para educar al consumidor.La country manager de Universal Assistance del Grupo Zurich resaltó que, al incluir la asistencia médica como un ítem indispensable dentro del armado del paquete turístico, cuyo costo con frecuencia representa menos del 1 % del valor total del viaje, se garantiza una experiencia protegida y un acompañamiento continuo.Así mismo, contó que la diversificación de las tipologías de viaje ha exigido adaptar la oferta, por ejemplo, a coberturas ajustadas tanto a infantes como a adultos mayores, a soluciones específicas para viajeros senior con condiciones de salud previas, a protecciones para la práctica de actividades de aventura o alto rendimiento y a módulos a medida para personas que residen temporalmente en el exterior.