A litigância de consumo vive uma expansão silenciosa. De um lado, carteiras que crescem de forma contínua. De outro, decisões do STF e do STJ que redefinem responsabilidade civil, prazos de arrependimento, práticas de mercado e equilíbrio regulatório. Nesse cenário, varejo, aéreas, telecom, bancos e plataformas digitais lidam com clientes mais informados, jornadas mais complexas e canais que nem sempre se comunicam.O aumento do estoque não revela um problema apenas jurídico. É um problema de engenharia: repetição, falhas operacionais, ruído entre canais e decisões fragmentadas que se acumulam até formar um passivo financeiro e reputacional. Reduzir a carteira exige menos energia de defesa e mais inteligência de desenho.A tese central é direta. Reduzir processos não depende de mais analistas, mais escritórios ou automações isoladas. Depende de método, governança e da capacidade de alinhar jurídico, operações e experiência do cliente sob uma mesma lógica.O novo paradigma da judicialização de massaO contencioso de consumo deixou de ser consequência de um descumprimento pontual para se tornar reflexo das inconsistências da jornada do cliente. A ação surge quando a experiência vivida se distancia da promessa feita pela empresa. As causas mais frequentes aparecem em qualquer operação de grande volume:Divergências entre app e SACDevoluções não reconhecidas por falhas de integraçãoRotas de estorno que exigem múltiplos contatosComunicação imprecisa sobre prazos de reembolsoClusters regionais com padrões previsíveis de juizadosSão eventos discretos, mas com grande capacidade de escala. Em operações intensivas, uma única falha sistêmica pode gerar milhares de ações em semanas. O resultado é envelhecimento da carteira, aumento de provisões (CPC 25), impacto no fluxo de caixa e pressão crescente sobre jurídico e operações.O ponto de virada: eficiência jurídica como projeto corporativoReduzir o estoque requer decisão institucional. A litigância precisa ser tratada como parte da estratégia da companhia. Quando o jurídico lidera uma revisão sistêmica, a empresa ganha previsibilidade e reduz custos de forma mensurável.Os efeitos dessa abordagem integrada aparecem rapidamente:Queda de provisõesMelhora no aging com acordos parametrizadosRedução de OPEXAvanço de indicadores ESG-SFortalecimento da governança por padrões unificadosAs 5 ações para reduzir 25% da carteira em 180 diasAntes de detalhar as ações, vale explicar por que a meta de 25% é plausível. Em análises amostrais de empresas com alto volume de ações de consumo, reduções entre 18% e 32% no estoque foram observadas quando quatro mecanismos atuaram simultaneamente: eliminação de fluxos repetitivos, correção de microprocessos críticos, acordos parametrizados e ajustes regionais orientados pelo comportamento de juizados e clusters. Esses mecanismos incidem sobre origem, recorrência, velocidade de baixa e prevenção de novos processos. O percentual de 25% não é promessa, mas intervalo consistente observado quando há método e alinhamento institucional.O horizonte de 180 dias decorre dessa dinâmica. Os primeiros 60 dias concentram diagnóstico, matriz decisória e correção dos principais microprocessos. Entre o terceiro e o quarto mês, a empresa já percebe queda de reincidência e aceleração de encerramentos. Os últimos 60 dias são marcados pela estabilização dos fluxos, ajustes regionais e consolidação de indicadores. É um ciclo contínuo, com capacidade real de transformar o estoque em seis meses quando há coordenação institucional.A seguir, as cinco ações:1. Matriz decisória únicaEmpresas de consumo costumam ter respostas diferentes para o mesmo problema conforme o canal ou a área. A matriz decisória funciona como um “cérebro único”: define critérios, elimina contradições, reduz risco e padroniza respostas para temas repetitivos.Na prática, isso reduz imediatamente:Perda por condenações previsíveisInconsistências que geram Dobra do Valor da CondenaçãoDivergências internas que alimentam ações desnecessárias2. Revisão de microprocessos críticos da jornada do clienteA litigância nasce nos detalhes. Ao revisar microprocessos essenciais, a empresa identifica rupturas invisíveis, como:Cancelamento no app que não replica no CRM SAC com prazos superiores aos regulatóriosMarketplaces com políticas diferentes para vendedores e compradoresChatbot que interpreta mal os tickets não padronizados Divergência entre política comercial e fluxo operacionalEsses pontos, quando corrigidos, geram impacto direto na redução de ações em até 60 dias.3. Painel de precedentes operacionaisA maioria das empresas olha apenas jurisprudência tradicional. Mas o contencioso de consumo é fortemente influenciado por:Clusters regionaisComportamento de juizados especiaisVariações de condenação por praçaPadrões de escritórios autoresCombinar jurimetria com análise operacional permite calibrar acordos, orientar prepostos, ajustar políticas e antecipar movimentos repetitivos.4. Reengenharia contratual e atualização de políticasCláusulas de cancelamento, estorno, reembolso, logística reversa e marketplace precisam refletir a jornada real e o funcionamento dos canais. Quando políticas não conversam com a operação, ambiguidades se tornam milhares de ações.Ajustes contratuais alinhados ao fluxo de atendimento reduzem atrito, evitam interpretações conflitantes e diminuem a judicialização preventiva. Políticas claras e aderentes ao comportamento do cliente reduzem ações e eliminam ruído antes do Judiciário.5. Esteira de acordos inteligentes com automaçãoAcordos inteligentes aceleram a baixa do estoque com impacto direto em aging e provisões. Uma esteira bem desenhada inclui:Critérios parametrizadosRespostas automáticas em baixa complexidadeAcordos escaláveis por faixa de riscoIntegrações com CRM, preposto digital e BI jurídicoO resultado é o fechamento rápido de processos maduros e foco em litígios estratégicos.Conexão com governança, risco e estratégia corporativaA redução da litigância se reflete na governança. Auditorias registram queda de provisões, conselhos percebem maior previsibilidade e áreas de risco ajustam seus indicadores. A empresa passa a operar com menos ruído e mais segurança regulatória. Siga o canal da Jovem Pan News e receba as principais notícias no seu WhatsApp! WhatsApp Empresas que tratam o contencioso como projeto de engenharia reduzem litigância, estabilizam a operação e ampliam sua capacidade de competir com segurança e eficiência. A redução de 25% da carteira em 180 dias não é promessa. É método. 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