Компании BSS и ITFB Group провели вебинар, посвященный актуальному функционалу речевой аналитики. Эксперты представили кейсы из разных отраслей и показали, что возможности речевой аналитики не ограничиваются потребностями контакт-центра. В качестве спикеров выступили представители BSS, ITFB Group и системы «Честный знак».Обычно речевая аналитика используется для контроля качества обслуживания в контакт-центре и соблюдения скриптов. Диалоги с клиентами анализируются на наличие слов-паразитов, конфликтогенных фраз, отклонений от сценария. Кроме того, рассчитываются ключевые метрики обслуживания – AHT, FCR, Claim Rate, CSI и др. По мнению Дарьи Громовой, ведущего аналитика по контактным центрам BSS, компаниям не стоит ограничиваться лишь проверкой соблюдения стандартов обслуживания — речевая аналитика дает больше возможностей: «С помощью речевой аналитики мы проверили диалоги одной крупной государственной структуры. Контакт-центр фиксировал высокое количество повторных звонков и низкие оценки удовлетворенности. При этом операторы четко следовали регламентам. Оказалось, что скрипт был избыточно формализован и плохо воспринимался на слух. В результате пользователи не понимали, что от них требуется, и перезванивали. Выявленный инсайт привел к пересмотру логики общения и упрощению формулировок».Речевая аналитика помогает выявить скрытые проблемы клиентского пути, недоступные традиционному контролю качества. Одна компания обзванивала партнеров и предлагала скидки. Операторы строго следовали скриптам, что при формальной оценке выглядело успешно. Однако речевая аналитика выявила ключевую проблему: сотрудники часто обещали «дополнительно максимальную скидку», создавая у клиентов ложные ожидания. При повторных звонках клиенты требовали скидку, а операторы говорили, что цены зафиксированы. Кроме того, клиентам нужно было найти в интернете более выгодные цены и прислать скриншот на e-mail, чтобы получить скидку. Это вызывало раздражение и отток клиентов. Читать далее