为什么有的品牌能在18个月开出1万家门店，有的却连10家直营都管得鸡飞狗跳？区别只有一句话：它到底是在“用人”还是在“用系统”。当瑞幸用全自动咖啡机把出品误差压到±1ml，当海底捞用SOP把服务动作拆成231个节点，万店连锁就不再是人力堆出来的奇迹，而是系统复制的结果。一个生意能不能开连锁，有些人可能认为取决于流量够不够大、品类是不是刚需。于是想借此机会快速铺开做连锁，但结果往往都是以失败告终，为什么，对人的依赖太强。一个业务模式中，尽量要减少对人的依赖。为什么？人是难以可控的，服务难以可控，面对利益诱惑也难以可控。例如到家业务，上门保洁上门维修等，就是靠人来服务。首先服务标准化就难以可控，不同的人对需求的理解能力不同，所以在人的培养上就需要很长时间。例如同样擦玻璃，有人仔细干净，有人马虎随意，能不能做好就靠阿姨的用心度。其次飞单，引导私下交易，你可以做监管去回访用户，只是要考虑业务成本。多数到家业务的品牌只是流量撮合方，自己做直营难度极大。即便有些门店挂着品牌门头，但不意味着事实上的连锁。最后人员流动性，具有复购性的到家业务，人员流动非常高。做得好的建立了信任，储备足够多的客户后续就自己服务；做得不好的，收入大概率也不理想，也会面临跳槽的可能。复购沉淀在“人”身上，而不是“品牌”身上。依赖人的业务也不是没机会，它需要3个体系能力。第1是工具化，用设备、智能化减少人的差异，代替过往的全部人力服务。第2是平台化，建立信用体系、评价体系，让用户监督人（例：滴滴司机评分）看看这个阿姨的满意度。第3是对用户分层，也就是对需求分层。大部分用户接受标准化服务，少部分高端用户愿意为个性化买单。你看，到家业务还需要很长一段时间才能建立起标准体系，但它是值得期待的一块业务。我们再说万店，现在你能看到的事实上的万店，服务上大多数会减少对人的依靠，是人借助设备做产品的二次加工。人并不需要额外做更多的思考，面对的产品与环境并不会发生太多改变。同时品牌也尽可能将用户的需求标准化，减少个性化服务的可能。当用户有了标准需求，门店的员工安装标注流程生产，降低对人的思维依赖。为什么瑞幸短时间可以跑出万店规模，最重要的环节产品标准化极高，对人依赖极低。一杯咖啡并不靠咖啡师手艺，靠机器出品，员工只是负责设备操作。判断一个业务值不值得做，还是要多问自己3个问题。1. 这个模式的核心价值，靠「人」还是靠「系统」？如果离不开“人”，规模化难度变大；如果能靠流程、设备、系统复制，就有可能规模化。2. 复购沉淀在“品牌”还是在“人”？如果用户只认某个保洁阿姨、美容师，那是人的复购，不是品牌的复购。如果用户无论在哪家门店体验都一样，那才是品牌的复购。就好像你进入海底捞、麦当劳，总不会踩坑。3. 业务能不能被拆解？客单价 × 流量 × 转化率 × 复购率 × 核销率 = 生意规模。如果某个环节过度依赖“人”，风险就非常高。能跑出万店的，是靠系统的能力，而不是靠人力的堆砌。本文由人人都是产品经理作者【陈罡Pro】，微信公众号：【陈罡Pro】，原创/授权 发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于 CC0 协议。