Startup criou IA para que atendentes humanos foquem em emergências (imagem: reprodução/Aurelian) Resumo Departamentos de polícia nos EUA utilizam IA da Aurelian para atendimento do 911 em mais de 12 cidades.A tecnologia filtra chamadas não urgentes e encaminha emergências para operadores humanos, gerando relatórios digitais para a polícia.A empresa afirma que usuários se adaptam rapidamente, mas ainda não há detalhes de como a IA filtra a emergência das chamadas.Departamentos de polícia em diversas cidades dos Estados Unidos estão adotando inteligência artificial como reforço para as suas equipes. Para lidar com a grave falta de operadores humanos e reduzir o tempo de espera, centrais de emergência do 911 começaram a usar um assistente de voz com IA para atender e filtrar chamadas não emergenciais. A tecnologia, desenvolvida pela startup Aurelian, já está em operação em mais de uma dúzia de cidades, como Chattanooga, no Tennessee, e Kalamazoo, em Michigan, segundo o site TechCrunch. O sistema é projetado para fazer a triagem de ligações, encaminhando apenas os casos de emergência mais graves para os atendentes humanos.IA para ajudar na sobrecarga do sistemaFundador da empresa teve ideia após longa espera na linha (imagem: tungnguyen0905/Pixabay)A ideia de usar uma IA para atender chamadas de emergência surgiu de um problema comum. De acordo com o TechCrunch, o fundador da Aurelian, Max Keenan, descobriu a gravidade da situação após a dona de um salão de beleza, que era cliente dele, esperar 45 minutos na linha para relatar um problema de estacionamento na linha não emergencial da cidade.Keenan descobriu que as chamadas não emergenciais muitas vezes são atendidas pelos mesmos operadores sobrecarregados que lidam com as emergências do 911. A falta de pessoal é um problema crônico do setor nos EUA, que tem uma das maiores taxas de rotatividade do mercado devido ao alto estresse e às longas jornadas de trabalho, que podem chegar a 16 horas.A Aurelian projetou a IA para aliviar essa pressão. O sistema atende as chamadas e, por meio de análise de linguagem natural, consegue identificar a urgência da situação. Segundo a empresa, a IA foi treinada para reconhecer uma emergência real e, nesses casos, transferir a ligação imediatamente para um operador humano. Para as chamadas não urgentes, como reclamações de barulho, violações de estacionamento ou até mesmo o relato de uma carteira roubada, a IA assume o atendimento. Ela coleta as informações essenciais do cidadão e gera um relatório digital. A IA então envia esses dados para o departamento de polícia, que tomará as providências necessárias sem que um atendente precise gastar tempo na linha.Futuro do atendimento de emergência?Empresas de tecnologia já começam a desenvolver soluções de atendimento (imagem: Taylor Grote/Unsplash)A Aurelian não está sozinha nesse mercado. Outras startups, como a Hyper e a Prepared, também estão desenvolvendo soluções de IA para o atendimento de emergências. No entanto, a Aurelian é a única que já está com o sistema em operação, atendendo milhares de chamadas reais todos os dias, segundo a própria empresa ao TechCrunch.A promessa é que, ao assumir tarefas repetitivas e de baixa prioridade, a IA libere os profissionais humanos para se concentrarem nas ocorrências que realmente exigem atenção imediata. Entretanto, a companhia não detalhou quais dados alimentaram o treinamento do sistema nem como ele decide o grau de urgência além da “natureza básica” da chamada.Isso abre espaço para dúvidas em relação à forma que a IA lida com ligações curtas, ambíguas ou carregadas de códigos informais. Um exemplo são as chamadas de mulheres em situação de violência doméstica, que muitas vezes recorrem a palavras ou sinais que não sinalizam perigo. E mesmo quando há ganhos de velocidade, o atendimento por IA ainda encontra resistência frente ao contato humano. A fintech sueca Klarna, por exemplo, precisou recuar após substituir parte de sua equipe por IA, devido à queda na qualidade do serviço. No caso do atendimento de emergência, porém, a Aurelian afirma que esse problema não se repete: em seus estudos de caso, a empresa aponta que a população das cidades costuma se adaptar ao novo modelo em poucas semanas.Polícia dos EUA coloca IA para atender ligações do 911