«Ростелеком» рассказал о внедрении двух внутренних продуктов для автоматизации клиентского сервиса и рабочих процессов: чат-бота «Омнибот» и базы знаний «ProЗнания». По данным компании, эти решения уже используются в ее собственной инфраструктуре и позволяют автоматизировать до половины обращений в клиентскую поддержку. Внутри связки роли разделены так: «ProЗнания» отвечает за формирование и актуализацию базы контента, поиск информации с учетом контекста и генерацию ответов, а «Омнибот» определяет интент обращения и обрабатывает запросы в разных текстовых каналах без участия оператора. Заявленные цифры выглядят так: до 300 тысяч запросов в сутки в текстовых каналах, более 500 сценариев обращений и свыше 400 интентов, обученных на собственных данных компании. В «Ростелекоме» утверждают, что это позволило сократить время обработки типовых запросов, снизить нагрузку на первую линию поддержки и ускорить онбординг новых сотрудников. Читать далее