Em um cenário em que qualquer experiência ruim pode viralizar em segundos, construir uma marca sólida exige mais do que campanhas criativas, mas também autenticidade em cada ponto de contato com o cliente.Essa foi a principal mensagem do painel “A soma da percepção: como cada interação constrói a marca XP”, apresentado por executivos da XP Inc. durante o CX Days, evento que discutiu como a cultura centrada no cliente se traduz em reputação e confiança.Autenticidade como base da marca“Hoje em dia, não existe marketing capaz de sustentar uma imagem se ela não for verdadeira. Afinal de contas, qualquer pessoa com celular na mão é um influenciador e pode falar qualquer coisa, seja boa ou ruim, sobre aquela marca”, afirma Lisandro Lopez, CMO da XP Inc.Segundo ele, o papel do marketing evoluiu: deixou de ser apenas a construção de campanhas para se tornar guardiã da experiência real do cliente. “Todos nós, seja no atendimento, na assessoria ou em qualquer área, somos responsáveis pela imagem da XP”, destaca. Para Lopez, o futuro da diferenciação não estará apenas na excelência operacional – que será requisito básico –, mas na capacidade de encantar nos detalhes.“[No futuro], a diferenciação de uma marca estará no encantamento, na experiência. Vai haver um nível de competição tão alto que serão os pequenos detalhes que farão a diferença”— Lisandro Lopez, CMO da XP Inc.A terceira onda: excelência em servirA importância dessa cultura é sentida principalmente na ponta, entre os assessores de investimento, que são o elo mais direto com o cliente. Guilherme Sant’Anna, sócio e diretor de canais da XP Inc., explica que a empresa vive o que chama de “terceira onda”: a da excelência em servir.“Nosso desafio agora é nos destacarmos não só pelo produto, mas também pelo serviço, pela segurança e pela confiança que damos aos clientes”, afirma. Ele destaca ainda que a XP sempre foi inovadora ao democratizar investimentos, mas que agora o foco está em elevar o padrão de relacionamento com o cliente.“O assessor foi educado com a natureza de oferecer produtos. Agora, queremos que ele seja o principal elo de confiança e encantamento com o cliente”— Guilherme Sant’Anna, sócio e diretor de canais da XP Inc.Para viabilizar essa mudança de mentalidade, a XP tem apostado em três pilares: treinamento e educação contínua, tecnologia de suporte ao atendimento e gestão de qualidade. Esses elementos, segundo Sant’Anna, são a base de uma experiência que define a marca no dia a dia.Leia também: XP quer redefinir atendimento ao cliente com nova geração de planejadoresE mais: XP reforça segurança para investimentos e transações no app com “Espaço Seguro” Transformar risco em valor e confiançaA construção de marca também depende de como a empresa lida com momentos desafiadores. Durante a conversa, Fabricio Almeida, diretor jurídico da XP Inc., ressalta que a imagem é o ativo mais valioso de qualquer companhia. E que a transparência é o elemento que sustenta a confiança.“O nosso papel é transformar risco em valor, melhorar processos e tornar a comunicação com o cliente mais clara. Isso aumenta a credibilidade e fortalece a marca”— Fabricio Almeida, diretor jurídico da XP Inc.Para Almeida, a comunicação ética é uma das maiores proteções de imagem que uma empresa pode ter. “Se na hora de ofertar um produto você deixa claro os prós e contras, mesmo que haja um efeito negativo depois, é mais difícil causar ruído. Essa transparência é inquestionável”, reforça.Cultura colaborativa e propósito compartilhadoEncerrando o painel, Matheus Lombardi, CEO do InfoMoney e da XP Educação, que intermediou o encontro, trouxe a importância da cultura de colaboração interna para sustentar a experiência do cliente.“É difícil achar uma área jurídica tão parceira como a nossa. É bem legal poder trabalhar assim”, afirma.E a fala de Lombardi reforça a essência do que foi debatido no CX Days: marca não é o que a empresa diz, é o que o cliente sente em cada interação. Na XP, essa percepção é construída diariamente, de forma integrada, por todas as áreas.Mais do que campanhas, é a soma de percepções positivas que cria uma marca forte. E no caso da XP, essa soma começa e termina com a confiança do cliente.The post Por dentro da cultura XP: como o cliente guia decisões e constrói reputação appeared first on InfoMoney.