Cada vez mais o cliente espera ser ouvido, compreendido e atendido com eficiência. E é a partir dessa premissa que a XP projeta o próximo salto de sua jornada de experiência.Durante o painel “O próximo salto: a visão da XP para o futuro da experiência do cliente”, realizado durante o CX Days, executivos da empresa refletiram sobre o que vem pela frente, e sobre como tecnologia, cultura e propósito se unem para redefinir o que significa prestar um bom serviço. “Nosso papel é acolher e resolver”, resume Marino Aguiar, CTO da XP. “Aqui, o atendimento e a operação acolhem e resolvem, e a tecnologia ajuda a suavizar esse processo.”Da eficiência à empatiaAguiar destaca que o foco da XP vai além da eficiência operacional. Está em criar uma orquestra entre tecnologia, operação e negócio, que elimine as origens dos problemas antes que eles cheguem ao cliente. “No fim do dia, somos uma empresa de serviço, e nos diferenciamos exatamente pela qualidade desse serviço”, afirma.Um dos principais desafios, segundo ele, é equilibrar a segmentação de atendimento (por perfis de clients) com o reconhecimento de suas particularidades. “Se for uma pessoa idosa, pode ter mais dificuldade com o aplicativo, por exemplo. É preciso reconhecer isso e fazer o atendimento de forma diferente”, explica o executivo.Leia tambémPor dentro da cultura XP: como o cliente guia decisões e constrói reputaçãoPainel com líderes da empresa mostrou que servir bem é essencial, e que o futuro das marcas está no encantamentoSegmentar sem excluirO CEO da XP, Thiago Maffra, reforça que a companhia busca entregar experiências de excelência a todos os públicos, sem abrir mão da personalização. “Temos hoje uma experiência final muito boa, e fizemos um trabalho incrível. A gente é muito bom em criar produtos e colocá-los de pé com rapidez”, diz.Para ele, o desafio é não permitir que a segmentação crie distâncias. “O que não podemos fazer é pegar um segmento e dar um serviço ruim para ele porque queremos ganhar dinheiro. Isso não será sustentável”, alerta.De acordo com Maffra, o equilíbrio entre diferenciação e qualidade é um trabalho constante: “Modelar isso e achar o ponto exato é o nosso papel”.Qualidade antes do crescimentoJá o fundador e presidente do conselho da XP Inc., Guilherme Benchimol, acredita que é preciso ter um propósito por trás do atendimento. Para ele, o aprendizado dos últimos anos foi compreender que crescimento e qualidade não caminham necessariamente juntos.“Eu acreditava que crescimento e qualidade andavam juntos. E esse é o erro, porque qualidade vem na frente. Se tiver que crescer menos, ou até decrescer para entregar mais qualidade, tudo bem. Só podemos crescer se for bem feito”, afirma.Benchimol reforça ainda que a tecnologia é uma aliada, mas que o verdadeiro diferencial está no cuidado genuíno com o cliente.“Nosso legado é ser uma empresa cada vez mais admirada, que inspira e transforma vidas. Quero ouvir cada vez mais histórias de clientes que tiveram suas vidas transformadas por nós”, completa.Uma XP cada vez mais humanaO futuro da experiência do cliente, segundo os porta-vozes da XP, passa por um equilíbrio fino entre escala e personalização, automação e empatia, crescimento e propósito. O atendimento, nessa visão, deixa de ser apenas um canal de resolução para se tornar um espaço de relacionamento e confiança, que pode ser o verdadeiro diferencial competitivo da nova era da XP.The post Atendimento sob nova ótica: como a XP quer redefinir a experiência do cliente appeared first on InfoMoney.