Bancos en Colombia/Imagen: Valora AnalitikAbrir una cuenta, solicitar un crédito o completar un trámite financiero debería ser, en teoría, un proceso rápido y sencillo. Sin embargo, para millones de colombianos, la experiencia dista mucho de esa expectativa: formularios interminables, validaciones repetitivas y procesos que se interrumpen sin explicación terminan por frustrar incluso a los usuarios más decididos. Lea también: Enviar o recibir dinero del exterior casi gratis: la opción que cambia las reglas en Colombia Esa realidad, cada vez más común en un entorno digital, está comenzando a tener un impacto directo no solo en la experiencia del cliente, sino también en el negocio de las entidades financieras. Hoy, un número creciente de usuarios no llega al final de estos procesos, lo que abre interrogantes sobre la eficiencia de los sistemas actuales y su efecto en la inclusión financiera. Un reciente informe de FICO, empresa deanalítica de datos y software, basado en una encuesta a 1.000 adultos en Colombia, revela que cerca de uno de cada tres usuarios abandona procesos clave como la solicitud de préstamos o la apertura de cuentas cuando estos se vuelven complejos o demandantes en términos de verificación de identidad . El dato no es menor: ocurre en un momento en el que el sistema financiero busca acelerar su transformación digital y captar más clientes a través de canales en línea. Sin embargo, el mismo mecanismo diseñado para proteger a los usuarios —los controles de identidad— se está convirtiendo en una barrera. Colombianos y trámites bancarios: este es el panoramaDe hecho, el estudio señala que “aproximadamente uno de cada tres” usuarios dejaría a la mitad una solicitud de crédito personal si los procesos de verificación son demasiado complejos, y una proporción similar haría lo mismo al intentar abrir una cuenta bancaria El fenómeno ocurre en paralelo a un cambio estructural en el comportamiento financiero. Según el mismo informe, el 47 % de los colombianos afirma que hoy es más probable que abra una cuenta de forma digital que hace un año . Esto evidencia una creciente confianza en los canales digitales, pero también eleva las expectativas. Los usuarios esperan procesos ágiles, con tiempos de respuesta cortos —muchos consideran que abrir una cuenta debería tomar menos de 30 minutos— y experiencias sin fricción. Puede interesarle: Niños en Colombia ya ahorran desde los 5 años: las cifras que reflejan un cambio en las familias Cuando esa expectativa no se cumple, el resultado es claro: abandono. La raíz del problema está en el delicado equilibrio entre seguridad y experiencia. Las entidades financieras han intensificado los controles para prevenir fraudes, un riesgo que sigue en aumento. El informe muestra que el 39 % de los encuestados considera que el mayor temor es que su identidad sea utilizada para abrir cuentas fraudulentas, mientras que otros riesgos relevantes incluyen ser engañados para enviar dinero o el uso indebido de tarjetas . Incluso, cerca del 9 % de los colombianos asegura que su identidad ya ha sido utilizada por delincuentes para abrir productos financieros. Este contexto explica por qué las entidades endurecen sus procesos. Sin embargo, también genera una paradoja: cuanto más estrictos son los controles, mayor es la probabilidad de que los usuarios abandonen el proceso. El impacto no se limita a nuevos clientes. El informe advierte que los controles de identidad también están afectando la relación con usuarios existentes. En Colombia, entre el 26 % y el 31 % de los clientes afirma haber reducido o incluso dejado de usar productos financieros debido a procesos de verificación complejos o demorados. Esto sugiere que el problema no solo afecta la adquisición de clientes, sino también su retención. A pesar de las dificultades, los usuarios muestran apertura hacia soluciones que faciliten estos procesos. Las tecnologías biométricas, por ejemplo, ganan terreno como mecanismos de autenticación. El reconocimiento facial es actualmente el método preferido por el 36 % de los encuestados, seguido por el escaneo de iris (34 %) y la huella digital (33 %) . Estos datos reflejan una tendencia clara: los usuarios están dispuestos a aceptar controles de seguridad, siempre que estos sean rápidos, intuitivos y no interrumpan su experiencia. Puede interesarle leer: Contraloría detecta $69.000 millones en becas financiadas con regalías: no hay beneficiarios ni soportes El propio informe advierte que la protección contra fraude se ha convertido en un factor decisivo al elegir una entidad financiera, pero debe gestionarse con equilibrio. “La protección contra fraude es una ventaja competitiva”, señala el documento, destacando que las instituciones deben comunicar y optimizar estos procesos para no afectar la experiencia del cliente .