La fidelización del cliente tras la compra de un coche usado sigue siendo la gran asignatura pendiente para el sector automovilístico en España. Según un reciente estudio de Sumauto basado en una encuesta a 1.200 particulares durante el primer trimestre del año, apenas tres de cada diez conductores que adquieren un vehículo de ocasión en su propia provincia regresan al taller del vendedor para realizar el mantenimiento o reparaciones posteriores. Esta brecha de fidelización evidencia una distancia creciente entre el momento de la entrega y el servicio postventa, incluso cuando existe una proximidad geográfica que, en teoría, debería favorecer el retorno del cliente. En el caso de los concesionarios oficiales, a pesar de contar con procesos estandarizados y una mayor percepción de garantía, sufren una fuga constante de clientes hacia talleres independientes y cadenas de mantenimiento rápido. Entre los motivos principales que alejan al comprador destacan un precio percibido como elevado para el 62% de los encuestados, la falta de hábito tras el periodo de garantía y la competencia de otros centros. Ignacio García Rojí, responsable de Estudios Sectoriales de AutoScout24, explica que el cliente reconoce la calidad del servicio oficial, pero la fidelidad ya no viene dada por defecto. «El cliente reconoce la calidad del servicio oficial, pero no siempre lo percibe como su opción natural tras la compra. La fidelidad ya no viene dada por defecto», explica. La situación de los concesionarios multimarca depende directamente de si disponen o no de taller propio para marcar la diferencia en la retención. Aquellos que cuentan con instalaciones logran una retención moderada, mientras que los que dependen de talleres concertados pierden al 54% de sus compradores locales, quienes prefieren acudir a su taller habitual por confianza y continuidad. Por su parte, los compraventas son el grupo con menor capacidad de retención, ya que la mayoría no dispone de taller propio y el 68% de sus clientes acude directamente a su taller de confianza tras la entrega del vehículo. La dinámica cambia radicalmente en el segmento de los vehículos electrificados, donde la fidelidad al taller del vendedor aumenta hasta el 47%. La complejidad técnica, la necesidad de recambios específicos y la percepción de mayor seguridad en las intervenciones hacen que el cliente busque la especialización de la red oficial. Este comportamiento supone un reto para los multimarca y compraventas, que aún no alcanzan el nivel de confianza de los concesionarios oficiales en cuanto a equipamiento de alta tensión y certificaciones. Como curiosidad, la proximidad geográfica no garantiza la fidelización, ya que la decisión del cliente se mueve por conveniencia, transparencia y precio. Aunque el vehículo se compre en la misma zona, el usuario tiende a volver a su taller previo en un 47% de los casos, a talleres independientes más económicos en un 38% o a cadenas rápidas en un 31%. En un mercado de márgenes ajustados, la posventa se consolida como el nuevo campo de batalla donde captar y retener al cliente es clave para la rentabilidad de cualquier negocio de VO.