ITFB Group разработала и внедрила новый сервис клиентского обслуживания для Национальной системы цифровой маркировки «Честный знак» на базе экосистемы платформы ELMA365. Система ежедневно обрабатывает до 10 000 обращений, обеспечивает интеграцию с колл-центром, телефонией и ИИ-ассистентом, а также аналитические инструменты для контроля показателей эффективности, повышая качество и скорость клиентского сервиса на национальном уровне.С ростом количества товарных групп, участников оборота и пользователей прежняя CRM-система на базе Creatio перестала справляться с нагрузкой, что угрожало стабильности процессов. Для сохранения надежности и дальнейшего развития клиентского сервиса было принято решение о полном переходе на отечественную платформу. Ключевыми критериями выбора нового решения стали технологическая независимость, масштабируемость и полное соответствие требованиям информационной безопасности. В рамках проекта осуществлена миграция на ELMA365 Service Desk с переходом на PostgreSQL 14, обеспечивающим улучшенную поддержку параллельных запросов, оптимизацию работы с JSONB и расширенные возможности индексирования.Команда ITFB Group провела аудит процессов, проектирование и настройку новой системы, а также бесшовную миграцию данных с сохранением всей истории обращений и каналов коммуникаций. Платформа ELMA365 развернута на микросервисной архитектуре с использованием Kubernetes и Docker, что обеспечивает автоматическое масштабирование, балансировку нагрузки и самовосстановление при сбоях. Для повышения надежности применена репликация сервисов хранения и обработки данных, кластеризация баз данных, кэширование и оптимизация запросов. Читать далее