Atualmente é a tecnologia quem dita o ritmo das relações, e dentro desse contexto, a experiência do cliente deixou de ser apenas sobre atendimento e passou a ser sobre empatia, contexto e propósito.Essa foi a mensagem central que permeou os debates do CX Days, evento da XP Inc. que reuniu especialistas e executivos para discutir como colocar o cliente, de fato, no centro de tudo.No painel “O cliente no centro de tudo”, o head de atendimento e antifraude da XP, Lee Waisler, destacou que a experiência do consumidor vai muito além de um bom service. “Quando uma companhia se organiza com uma série de ações direcionadas aos clientes, é isso que traduz o verdadeiro conceito de Customer Experience”.Waisler lembrou o exemplo da Disney, que é referência global no tema, onde 70% dos visitantes são recorrentes. “O cliente tem que se sentir único, e não apenas mais um. Assim como a Disney, queremos que o cliente escolha a XP porque confia e enxerga valor na experiência que proporcionamos”, afirma.O CEO da XP, Thiago Maffra, reforçou que o foco no cliente é um princípio histórico da empresa, mas que evolui com o tempo. “Agora estamos construindo a terceira onda de excelência em servir”, diz. “Se no início oferecíamos produtos e assessoria de investimentos, hoje o desafio é formar assessores em planejadores financeiros que entendam a vida do cliente em toda a sua complexidade, de forma ampla e de longo prazo”— Thiago Maffra, CEO da XPPara o CTO da XP, Marino Aguiar, o papel da área de atendimento é duplo: acolher e resolver. “E resolver também dentro da empresa, criando mecanismos que melhorem continuamente os processos”, afirma.A era do ‘feel service’Na segunda palestra, “O fim da experiência como você conhece: como encantar com inovação e criatividade”, Ricardo Figueira, fundador da FigTree & Co., foi direto: “não basta ter o cliente no centro. É preciso ter a vida do cliente no centro”.De acordo com Figueira, a experiência nasce das circunstâncias que despertam uma necessidade ou desejo, e quanto mais cedo a empresa compreende esse contexto, mais relevante ela se torna na jornada do consumidor.E com o avanço da Inteligência Artificial, Figueira enxerga um “renascimento dos serviços”. Se antes o autosserviço era o símbolo da eficiência, agora o cliente busca relacionamento e orientação.“Noventa por cento das pessoas não sabem o que precisam diante das suas próprias necessidades. Elas querem ouvir de um especialista o que é importante para suas vidas”, comenta o especialista.Leia também: XP reforça segurança para investimentos e transações no app com “Espaço Seguro”E mais: Conta Investimento Global da XP pode ser aberta sem exigência de R$ 10 mil investidosPara ele, a tecnologia precisa ser humanizada. Ou seja, entender o contexto e as emoções por trás da demanda. “O que mais importa é a escuta ativa: só ela permite resolver verdadeiramente os problemas das pessoas”, conclui.Em um mercado cada vez mais competitivo e automatizado, o consenso entre os especialistas é claro: as marcas que compreenderem o ser humano por trás do cliente sairão na frente. Não por atenderem bem, mas por fazerem sentido na vida das pessoas.The post XP quer redefinir atendimento ao cliente com nova geração de planejadores appeared first on InfoMoney.