A Ouvidoria é um elemento fundamental da administração pública moderna e democrática, funcionando como o elo vital entre a instituição (o Poder Judiciário, neste caso) e o cidadão, usuário do serviço. Representa o canal institucional, formal e imparcial de escuta, por meio do qual a sociedade exerce seu direito de fiscalização e contribuição para o aperfeiçoamento dos serviços públicos.Sua estrutura é autônoma e simplificada, encarregada de receber, analisar, encaminhar e acompanhar manifestação dos usuários dos serviços públicos, como reclamações, denúncias, elogios, sugestões e pedidos de informação.No Judiciário, atua como termômetro da qualidade da prestação jurisdicional, sobretudo porque, de acordo com a Resolução CNJ nº 103/2010, compete às Ouvidorias “receber, examinar e encaminhar reclamações, denúncias, críticas, elogios, sugestões ou solicitações acerca das atividades desenvolvidas pelos tribunais e juízes” (art. 2º).Sua natureza é mediadora, pois interpreta as demandas da população e as encaminha aos setores competentes da instituição, buscando soluções justas e transparentes.Também é estratégica, tendo em vista que as informações recebidas são tratadas não apenas de forma individual, mas convertidas em dados e relatórios gerenciais que subsidiam a alta administração na tomada de decisões e na formulação de políticas públicas.É, ainda, democrática, por se fundamentar na participação social e no controle cidadão sobre o Estado, princípios essenciais em um regime democrático.A Ouvidoria Pública é, portanto, um canal institucional de escuta, diálogo e mediação entre o cidadão e o Estado.TransparênciaPrevista no ordenamento jurídico brasileiro por diversas normas, como a Lei n.º 13.460/2017 (Lei de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos), a Ouvidoria constitui mecanismo de controle social que reforça a transparência e a accountability (responsabilização da gestão pública). A doutrina a reconhece como espaço de exercício da cidadania.Nesse sentido, Di Pietro (2017, p. 102) afirma que “a participação popular nos órgãos da Administração Pública representa verdadeiro mecanismo de controle social, fortalecendo a legitimidade democrática e a eficiência da gestão pública”.Dessa forma, sua atuação é eminentemente administrativa e não interfere no mérito das decisões judiciais. Seu principal objetivo é melhorar a qualidade e a eficiência dos serviços públicos, assegurando a satisfação do usuário.No Judiciário, sua função central é aprimorar a qualidade dos serviços, assegurando a satisfação do usuário por meio de um atendimento cortês, ágil, transparente e humanizado. Nesse contexto, a Ouvidoria transcende o papel de simples receptora de demandas, consolidando-se como ferramenta de gestão e avaliação da qualidade.Funciona, em verdade, como instância de escuta ativa, capaz de medir a atuação das unidades judiciárias e seus agentes (juízes e servidores). As manifestações dos usuários fornecem feedback direto e preciso sobre:Presteza e celeridade: Agilidade no atendimento, tramitação dos processos e efetividade na solução das demandas;Cortesia e urbanidade: Qualidade do trato com o cidadão, refletindo respeito, clareza na comunicação e humanização do serviço;Meios e contribuições: Identificação de práticas, ferramentas, sistemas ou rotinas que colaboraram para a efetivação da jurisdição.A sistematização dessas manifestações permite reconhecer unidades (varas e gabinetes) e profissionais com desempenho de excelência, criando modelos de referência e difundindo boas práticas.Destaca-se, ainda, o papel estratégico da Ouvidoria na produção de feedbacks qualificados para correção de falhas institucionais:Identificação de gargalos: as reclamações revelam falhas sistêmicas, burocracias excessivas ou pontos críticos no fluxo de trabalho;Correção de rotas: os relatórios orientam a administração na adoção de medidas corretivas, como capacitação de pessoal, ajustes em sistemas (como o PJe) ou padronização de procedimentos;Busca pela expertise: A análise das manifestações estimula o desenvolvimento de uma cultura institucional de melhoria contínua, centrada na satisfação do usuário e na excelência da prestação jurisdicional.Sob essa perspectiva, ao converter tanto críticas quanto elogios em informações gerenciais, a Ouvidoria favorece a modernização da Justiça e fortalece sua aproximação com a sociedade.EficiênciaEssa atuação da Ouvidoria está em plena sintonia com o princípio constitucional da eficiência, que impõe à Administração Pública o dever de atuar com qualidade, celeridade, economicidade e efetividade. Ser eficiente, nesse sentido, significa alcançar resultados concretos por meio do uso racional dos recursos públicos, assegurando a prestação de serviços adequados e com elevado padrão de qualidade.Nesse contexto, os dados coletados pelas Ouvidorias tornam-se instrumentos estratégicos para avaliar o desempenho institucional, identificar gargalos, orientar decisões administrativas e formular políticas públicas mais eficazes. Além disso, reforçam a confiança da sociedade na atuação estatal, promovendo uma gestão mais responsiva às reais necessidades do cidadão.Desse modo, Ouvidoria e eficiência não apenas se complementam, mas caminham juntas na construção de uma administração pública voltada ao interesse coletivo. Trata-se de um mecanismo que transforma manifestações populares em ações concretas, viabilizando a correção de falhas, o aprimoramento contínuo dos serviços e a consolidação de uma gestão mais ágil, transparente e eficaz.Aluizio Bezerra Filho é desembargador do TJPB e autor do Livro Processo de Improbidade Administrativa, 6ª Edição, publicado pela Editora Juspodvium