Национальная система цифровой маркировки «Честный знак» внедрила речевую аналитику и голосового робота на базе ИИ-решений компании BSS. Интеграцию обеспечила ITFB Group. Проект стал частью масштабной инициативы по повышению эффективности клиентского сервиса. Контактный центр «Честного знака» ежедневно обрабатывает до 7,5 тыс. обращений от участников оборота, представителей бизнеса и пользователей мобильного приложения, аудитория которого превышает 3 млн человек. Поддержка охватывает более 30 товарных групп и требует высокой точности, быстрой реакции и учёта актуальных нормативных требований. Принимая во внимание рост нагрузки и сложность запросов, заказчик поставил цель не просто масштабировать поддержку, а выстроить по-настоящему интеллектуальный и управляемый сервис.В ходе проекта внедрены речевые решения на базе искусственного интеллекта (ИИ) от компании BSS — речевая аналитика и голосовой робот. Речевая аналитика анализирует 100% звонков по множеству параметров: определяет тематику обращений, фиксирует лексические маркеры, выражения недовольства, оценивает эмоциональный фон и длительность разговоров. Это позволило автоматизировать тематизацию, упростить отбор звонков для контроля качества и повысить прозрачность клиентских диалогов. Это позволяет службе контроля качества быстрее выявлять проблемные зоны, масштабировать успешные практики и выстраивать обратную связь с операторами на основе объективных данных. Время постобработки сложных обращений сократилось на 7−15 минут, а средняя длительность звонка сократилась до 8 минут. Повышено качество речевой техники операторов: доля диалогов со словами-паразитами снизилась в 6 раз, а бытовая форма общения устранена полностью. Одним из ключевых результатов стал показатель First Call Resolution (FCR) — он превысил 80%. Речевая аналитика позволила снизить рутинную нагрузку контролеров, повысив их производительность на 20%. Улучшено качество данных, стандартизированы процессы внутри колл-центра с возможностью точечной адаптации сценариев без доработки ИТ-инфраструктуры. Читать далее