La inteligencia artificial avanza a pasos agigantados, y con ella llegan cambios que podrían transformar radicalmente el panorama laboral. Sam Altman, CEO de OpenAI, ha vuelto a encender las alarmas al advertir que algunas categorías de empleo podrían desaparecer por completo, siendo los puestos en atención al cliente los más vulnerables.La atención al cliente en la mira de la IADurante su participación en una conferencia de la Reserva Federal estadounidense, Altman fue directo: los agentes de atención al cliente podrían ser reemplazados por agentes de inteligencia artificial que ofrecen respuestas rápidas, precisas y sin errores. «Cuando llamas al soporte de una empresa, ya estás hablando con IA, y eso está bien», dijo sin rodeos.Según Altman, estos sistemas ya son capaces de realizar todas las funciones de un agente humano: comprenden la consulta, acceden a bases de datos, ejecutan acciones y resuelven problemas sin necesidad de transferencias ni largos árboles telefónicos. Su gran ventaja es que no se cansan, no cometen errores y actúan con rapidez quirúrgica.Para ilustrarlo con un ejemplo cotidiano: imagina llamar a tu proveedor de internet para reportar una avería. Con un agente humano, probablemente tengas que esperar en línea, repetir tus datos varias veces y ser transferido entre departamentos. Con un asistente de IA bien entrenado, la conversación podría durar menos de dos minutos, sin frustraciones ni esperas.La realidad: eficiencia vs. calidadSin embargo, la teoría y la práctica no siempre coinciden. Empresas como Klarna, que ha utilizado IA para gestionar el 66% de sus conversaciones de soporte, han dado un paso atrás. Su CEO, Sebastian Siemiatkowski, reconoció que, aunque los chatbots son más baratos, ofrecen una calidad de servicio inferior y no siempre cumplen con las expectativas del cliente. Por ello, Klarna ha vuelto a contratar agentes humanos.Este caso refleja un punto clave: la eficiencia no siempre equivale a satisfacción del cliente. Aunque la IA puede resolver tareas repetitivas con destreza, las interacciones humanas suelen ser necesarias en situaciones complejas o delicadas, donde la empatía, el juicio y la flexibilidad marcan la diferencia.Más allá de la atención al cliente: otras profesiones en riesgoAltman también señaló que la IA podría superar a profesionales altamente capacitados en ciertas tareas. Por ejemplo, afirmó que «ChatGPT es mejor diagnostica que la mayoría de los médicos», pero aún así, él prefiere que haya un humano en el proceso de atención sanitaria.Esta dualidad revela una tensión fundamental: la IA puede ser más precisa que las personas en ciertas actividades, pero carece de contexto emocional, ético y cultural. En el caso de la salud, muchos pacientes buscan más que un diagnóstico: necesitan contención, explicaciones, e incluso consuelo.Otras voces de la industria comparten estas preocupaciones. Dario Amodei, CEO de Anthropic, estima que la mitad de los puestos de oficina de nivel inicial podrían desaparecer en cinco años. Líderes de empresas como Amazon, Ford, Spotify y Moderna también han advertido sobre el impacto laboral de la automatización basada en IA.Riesgos más allá del empleoLas preocupaciones de Altman no se limitan al empleo. También expresó su temor por los posibles usos maliciosos de la IA. Uno de los escenarios que lo desvelan es el de un país hostil utilizando la tecnología para atacar el sistema financiero estadounidense. Las consecuencias de una acción de este tipo podrían ser devastadoras.Otro riesgo importante es la clonación de voces. Altman advirtió que la IA ya puede imitar voces humanas con tal precisión que podría facilitar el robo de identidad o fraudes telefónicos. Este riesgo se multiplica si consideramos que algunas entidades bancarias utilizan la voz como método de autenticación.En este contexto, la sociedad enfrenta un dilema complejo: cómo aprovechar los beneficios de la IA sin exponernos a sus riesgos potenciales. Se trata de encontrar un equilibrio entre innovación, regulación y responsabilidad social.Hacia una transición responsableSi bien la automatización promete reducir costos y aumentar la eficiencia, es crucial pensar en las personas que quedarán desplazadas. Reentrenar a los trabajadores, ofrecer alternativas laborales y proteger los derechos fundamentales debería ser parte de cualquier estrategia que implemente esta tecnología.También es importante que las empresas mantengan la opción de contacto humano. Aunque un asistente virtual pueda resolver una consulta rápida, muchos usuarios seguirán valorando la posibilidad de hablar con una persona, especialmente cuando se sienten confundidos, frustrados o inseguros.El futuro del trabajo está en juego, y las decisiones que tomemos hoy marcarán el rumbo de millones de vidas. Como sociedad, debemos preguntarnos no solo qué puede hacer la IA, sino qué queremos que haga.La noticia Sam Altman advierte: la inteligencia artificial podría eliminar categorías enteras de empleo fue publicada originalmente en Wwwhatsnew.com por Juan Diego Polo.