你以为用户研究只是做访谈、跑问卷？其实它是一场跨越几十年的认知迭代：从工业思维到人本设计，从调查工具到战略决策，它的“前世今生”才真正定义了你用它的边界。这篇文章不教你怎么做用户研究，而是先告诉你它到底是什么。嘿，朋友。很高兴你能点开这篇文章。如果你正准备，或者刚刚踏入用户研究这个行业，我想，我们或许可以一起花几分钟时间，像看一部老电影一样，回头看一看，聊聊我们所在的这个行业，到底是怎么一步步走到今天的。这可能听起来有点务虚，但相信我，这会是一件特别有意思，也特别有价值的事。它不只是为了让你在以后跟圈子里的前辈聊天时，能不露怯地接上几句，显得自己好像很懂。更重要的是，了解了咱们这行的“根”，你才能更深刻地明白我们今天埋头做的这些访谈、问卷、数据分析，到底是为了什么，心里也才更踏实，更有方向感。好了，泡杯茶或者咖啡，咱们的寻根之旅，现在开始。一切的开始，要从“市场研究”说起用户研究，并不是什么横空出世的新鲜事物。想要聊它，我们必须得先聊聊它的“前身”，一个我们更熟悉的名字，叫“市场研究”，平时大家说得更多的可能是“市场调研”。这东西其实是个“舶来品”。我总觉得，它的发展和我们每个人的生活都息息相关。时间拉回到改革开放那会儿，国门刚刚打开，很多跨国公司带着好奇和期待进入中国。其中有一家公司，你肯定听过，就是宝洁（P&G）。我常常想象那个年代的场景，宝洁的团队来到一个对他们来说完全陌生的市场，面对的是一群刚刚开始接触商业社会的中国消费者。他们当时带来了一套在咱们看来非常新鲜的玩意儿，就是系统的市场调研方法。他们没有急着把货铺满商店的货架，而是先花大力气去研究，去问，去听。那个年代的中国人到底需要什么样的洗发水？是喜欢泡沫丰富的，还是味道清香的？他们喜欢什么味道的香皂？愿意为一管牙膏付多少钱？正是靠着这种现在看来再正常不过，当时却非常超前的做法，宝洁打造了一个又一个家喻户晓的品牌，海飞丝、飘柔、潘婷、玉兰油……这些名字，几乎构成了我们这一代人关于日化用品的最初记忆。从街头巷尾到家家户户，研究的种子，就这样被带到了中国。因为这个，宝洁的市场研究部，在圈内也被很多人尊称为中国市场研究的“黄埔军校”。这个比喻一点也不夸张。它培养了中国第一批真正意义上的顶尖调研人才。后来，这些人从宝洁走出来，去了各行各业，就像蒲公英的种子，把“研究”这件事带到了所有地方。那时候的研究，更多是想搞清楚一些宏观的问题，这个东西，人们买不买？这个市场到底有多大？谁会是我们的消费者？这些问题，就是“市场研究”要回答的核心。它属于庞大的咨询行业里偏向执行的下游，像我们常听到的尼尔森（NielsenIQ）、益普索（Ipsos）这些全球巨头，就是做这个的。互联网浪潮来了，“用户研究”诞生了故事讲到这里，你可能会问，既然已经有了市场研究，为什么后来又冒出来一个“用户研究”呢？这就不得不说到第二次，也是更深刻地改变了我们生活方式的浪潮，互联网。时间大概在2010年前后，我记得那时候我刚拥有自己的第一部智能手机。移动互联网的时代，几乎是一夜之间就呼啸而来了。BAT（百度、阿里、腾讯）这些我们熟悉的互联网大厂，还有后来的字节跳动、美团、拼多多，它们以前所未有的速度积累了天文数字的用户量。对这些公司来说，情况完全变了。用户不再只是一个遥远的，“一手交钱一手交货”的消费者，他们是产品的核心资产，是每天都“活”在自己产品里的人。日活跃用户（DAU）、用户时长、留存率这些冷冰冰的词，直接关系到一家公司的生死存亡。这时候，大家的研究焦点，也悄悄发生了变化。以前的市场研究，关心的是宏观的“市场”和“消费者”，而现在，大家更关心那个具体的、正在和我们的产品发生互动的“用户”。大家开始问一些更细致，也更“贴身”的问题。人们用不用我们的App？他们是怎么用的？是在上下班的地铁上用，还是在深夜的被窝里用？他们用的时候，在想什么，遇到了什么困难，是觉得很爽，还是用得想骂人？你看，问题的核心，慢慢地从“买不买”（What），变成了“为什么用”和“怎么用”（Why & How）。场景变了，我们关心的问题，自然也变了。为了回答这些全新的问题，一个更聚焦、更垂直的岗位就诞生了。它的研究对象不再是模糊的市场，而是一个个活生生的、有血有肉、有情绪、有痛点的具体用户。这个岗位，就是“用户研究员”（User Researcher），也就是我们。甲方和乙方，两种江湖，两种修行在这个行业里，我们常常会听到两个词，甲方和乙方。这听起来有点像武侠小说里的门派，其实还真有那么点意思。简单来说，乙方，就是那些专业的研究咨询公司，比如前面提到的尼尔森、益普索，还有很多本土的优秀公司。他们就像是“外部专家”或者“雇佣兵”，给各行各业的甲方公司提供专业的研究服务。甲方，就是那些有自己产品或服务的公司，比如我们天天在用的App背后的互联网大厂、我们用的手机制造商、开的汽车公司等等。用研同学作为公司的正式员工，直接为自家的产品和业务服务。虽然大家用的研究方法论是相通的，但工作的感觉、成长的路径，真的很不一样。我总觉得，在乙方工作，像一个游走的侠客，今天在快消品的江湖里闯荡，明天又去金融行业的山头探秘，见多识广。而在甲方，则更像一个门派的守护者，你对自己门派的一草一木、一招一式都了如指掌，功力深厚。这也是为什么，我们总能看到很多人在甲方和乙方之间跳来跳去，寻找最适合自己现阶段的修行方式。求职时，别被五花八门的岗位名弄晕了等你真的打开招聘软件，开始找工作的时候，可能会有点懵。你会看到各种各样听起来很高大上的岗位名字，比如“用户洞察 (User Insight)”、“消费者市场洞察 (CMI)”、“体验研究 (Experience Research)”等等。别慌，这太正常了。你要记住一个我刚入行时，一位前辈告诉我的原则，别太在意名字叫什么，关键是看岗位职责（JD）到底写了什么。如果JD里明确提到了，需要你运用访谈、问卷、可用性测试这些定性或定量的方法，去研究用户、分析需求，为产品或营销决策提供支持，那八九不离十，这就是你想找的岗位，只是换了个马甲而已。当然，不同的名字也确实暗示了工作的侧重点。比如“产品用研”可能更贴近产品功能迭代，天天和产品经理泡在一起。“体验用研”可能更关注NPS、满意度这些体验指标的监控和运营。“战略用研”则会更宏观一些，研究的是行业趋势、市场机会这些比较大的命题。总之，我的建议是，透过现象看本质，仔细读JD，准没错。新人入行，第一步怎么走？聊到这里，我们来谈一个最实际的问题。对于刚入行，特别是感觉自己学历、专业背景不够亮眼的同学，第一步到底该怎么走？你可能会发现一个现象，好像只有那些有一定规模的大公司，才有专门的用研岗位。是的，因为用研是个专业性很强的垂直岗位，对很多中小公司来说，单独养一个用研团队成本不低。但这不代表他们不做研究，这些研究工作，很可能就由产品经理、运营，甚至创始人自己兼任了，或者，他们会选择一个更高效的方式，就是把研究项目外包给专业的乙方公司。所以，如果你的梦想是进互联网大厂做用研，但暂时因为各种原因还够不着，我非常真诚地建议你，可以考虑一个“迂回战略”，就是先去一家靠谱的乙方公司。甚至，就算你的背景足够优秀，能直接拿到大厂的offer，我也觉得先在乙方锻炼几年，会是一个非常棒的选择。为什么我这么说呢？首先，好的乙方公司，真的有一套非常成熟、标准化的做事方法。它就像一个新兵训练营。你会在很短的时间里，把研究的整个流程，从接收客户需求、写研究方案、设计问卷和访谈提纲、招募用户、执行访谈，到熬夜分析数据、写报告、给客户做汇报，完整地跑上好几遍。你的专业技能会得到最扎实、最系统的训练，这就像练武功先蹲马步，基础会打得非常牢。其次，你的视野会特别开阔。在乙方，你真的不知道下一个项目会是什么。今天你可能还在研究年轻人为什么爱喝无糖饮料，明天可能就要去跟开着新能源汽车的车主聊天，后天又在帮一个银行App做可用性测试。你会了解到不同行业的商业逻辑和语言，这在职业生涯的早期，是千金难买的宝贵财富。相比之下，如果一毕业就直接进了大厂，你很可能会成为一颗“螺丝钉”。这并不是一个贬义词，只是一个事实。你可能会在很长一段时间里都只负责一条产品线或一类研究，比如，你可能连续两年你都在做App首页的满意度调研。你当然能把这个领域研究得非常深，成为这个领域的专家，但你的视野和技能广度，在一定程度上可能会受到一些限制。在乙方踏踏实实干上几年，有了几个拿得出手的项目经验，锻炼出了一身扎实的专业能力，这段经历，会成为你将来跳槽去任何一家顶级甲方的有力跳板和职业背书。至于薪酬，通常来说，同级别的甲方会比乙方高出一些。比如一个应届生进大厂，起薪可能就挺可观的。但这些都只是个大概范围，跟你个人的能力、所在的城市和公司情况都有很大关系，不用太过焦虑。有时候，绕个弯，是为了更快地到达目的地。我们为什么需要用户研究？一个最根本的问题聊了这么多行业、职业的话题，在文章的最后，我想和你一起，回到一个最根本，也最触及灵魂的问题。我们到底为什么需要用户研究？公司花钱、花时间、花人力去做这件事，究竟图什么？我想，如果只用一句话来回答，那最核心的价值，就是帮助我们避免“闭门造车”。你可以想象一个场景，一个团队，里面有顶尖的工程师和设计师。他们凭着自己的经验和感觉，充满激情地熬了很多个通宵，做了一款自己觉得“完美”的产品。结果上线后，市场反应冷淡，根本没人用。团队里的人都百思不得其解，“我们明明觉得这个功能很酷啊，为什么用户就是不用呢？”这就是“闭门造车”的典型悲剧。他们精心造了一辆华丽的马车，却从来没有走出房间，去问一问用户，你到底想去哪儿？你喜欢走什么样的路？你觉得什么样的座位坐着最舒服？用户研究，就是那个推开门，走出房间，去真正和用户聊天、去观察真实世界的过程。具体来说，它的价值体现在几个层面。首先，它能确保我们做的产品，是用户真正需要的。我们不再是凭着“我以为”去猜测，而是真的双脚踩在用户的土地上，去理解他们的生活、他们的工作、他们的困惑和渴望。一个基于真实需求做的产品，才有了坚实的根基，才能在市场的风雨中站稳脚跟。其次，它也能提升设计的可用性，让产品不只是看起来好看，更要用起来“好用”。你肯定有过那种对着一堆按钮的遥控器，却怎么也找不到开关的抓狂经历吧？这就是可用性的问题。用户研究，特别是可用性测试，就是拿着放大镜，去发现和清除掉这些让用户不爽的“绊脚石”的过程。每解决一个问题，用户的体验就顺畅一分。最后，它还能帮我们科学地评估产品的体验质量。产品上线后，后台的数据告诉我们这个月的留存率下降了5%，但它很少告诉我们为什么。用户研究通过回访、满意度调研，就能找到数据背后的答案。可能是某次更新后总闪退让用户失去了耐心，也可能是某个支付流程太复杂让用户最终放弃。这些来自用户的真实声音，是指导我们进行产品优化的最好方向。走出迷宫的唯一方法，就是去听用户的声音。所以你看，聊到最后，用户研究做的事情其实很简单，也很朴素。它就像一盏探照灯，在产品还是一片混沌的探索期，帮我们照亮用户的真实需求，让我们去做正确的事。 它又像一把精细的手术刀，在产品设计开发的过程中，帮我们精准地切掉那些影响体验的可用性问题，让我们能把事情做正确。 它更像一面镜子，在产品上线后，清晰地映照出用户的真实感受和评价，让我们知道如何才能持续做得更好。放弃用户研究，就像在黑暗的大海里航行，即使船只再坚固，也随时可能因为偏离航道而触礁。而拥抱用户研究，就是为我们的航行，配备了最可靠的罗盘和海图。希望今天这番关于“寻根”的聊天，能让你对自己未来的路，看得更清楚一些。记住，无论你选择走哪条路，持续地学习，保持好奇，永远真诚地面对你的用户，这才是你在这条路上，最硬的底气。本文由 @蒋昌盛 原创发布于人人都是产品经理。未经作者许可，禁止转载题图来自 Unsplash，基于CC0协议该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务