当“客户说还行”不再够用，B端满意度到底该怎么算？本文用一套“尺子”拆解两大主流模型：CSAT 把一次流程拆成 5 分制打分，告诉你“80% 满意”其实可能只是行业及格线；PSAT 则把客气分剔除，用“极端好评率减极端差评率”让产品真实水位瞬间现形。加上采购、管理员、终端用户的多角色视角，教你把主观感受翻译成可落地的迭代指标。满意度作为基于用户自身感受的一种主观反馈，是常见的一种衡量产品体验评估的维度，两个常用的标准模型是：CSAT和PSAT。1 CSAT（Customer Satisfaction）CSAT 是比较经典的“客户满意度评分”体系，衡量用户对一次具体互动或流程的满意程度。是美国学者Cardozo在1965年发表的论文《关于客户费力、期待、满意度的实验研究》（An Experimental Study of Customer Effort，Expectation，and Satisfaction）中首次提出的理论概念。它的话术通常是：“您对本次服务/本次功能/本次流程/本次……的满意程度是？”采用 5 分制（1＝非常不满意，5＝非常满意）来衡量。衡量方式有两种：1. 4-5 （满意和非常满意）的占比公式：（选择 4 或 5 的人数 ÷ 总回答人数）×100%举例：100人中 80 人打 4 或 5 分，CSAT＝80%2. 平均分数公式：（所有人的总分数÷ 总回答人数）÷ 5×100%举例：100人中20打5分，60人打4分，10人打3分，10人打2分，CSAT=3.8分＝76%衡量标准：B端SAAS类网站一般75%-80%区间为良好，不同行业也有不同基准：消费品配送：77%（2024 年）银行：80%（2024 年）食品制造业：82%（2023 年）汽车：80%（2024 年）全方位服务餐厅：84%（2024 年）社交媒体：74%（2024 年）航空公司：77%（2024 年）*行业标准参考：https://www.ibm.com/cn-zh/think/topics/csat-customer-satisfaction-score2.PSAT（Product Satisfaction）PSAT 是“产品满意度评分”，把 CSAT 的提问主语从“本次服务”换成“整个产品”，用于衡量用户的预期是否被满足。是阿里集团内部自创的是一套针对消费级/平台级产品的极简满意度度量体系。它的话术和CSAT相似，通常是：“您对XX服务/功能/流程/产品……的满意程度是？” 同样也采用 5 分制（1＝非常不满意，5＝非常满意）来衡量。不过，它在评价上按照用户的打分将其分为三类：不满意者（1分和2分）、中立者（3分和4分）、满意者（5分）。这样分类的原因是它认为比较满意在B端客户/用户群里只是一种客气的回答，在考察满意度时不应该采纳，同时更加明确地标示出了1分和5分的极端情况。衡量方式：PSAT计算公式：（「满意者（5分）百分占比」-「不满意者（1、2分）百分占比」）×100+100举例：100人中20打5分，60人打4分，10人打3分，10人打2分PSAT = （20%-10%）×100+100=110衡量标准：可以看出，同样的例子下，在CSAT上被评价为较好的满意度，在PSAT上可能只被评价为一般。因为满意度是一个主观的感受，所以无论是CAST还是PSAT，它们都可能受到用户当时即时的情绪影响。对于B端产品的用户满意度而言，设计时需要考虑的不仅是终端使用时候用户的感受，更要考虑决策链里多角色（采购、管理员、最终使用者）对功能、效率、服务、ROI 的综合打分，结合其他业界标准模型去使用和优化。一起共勉，共进～！本文由人人都是产品经理作者【林影落】，微信公众号：【林间有影落】，原创/授权 发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于 CC0 协议。