本篇文章将会介绍借助企业微信运营工具SCRM的赋能后，企微客户经营项目的进阶空间空间在哪里，和仅用企微原生无需开发的系统在经营起来有什么不同，差异有多大。干货信息量有点大，大家一次读不完可以点赞收藏慢慢读。之前的文章中我较为详细的介绍了一家企业在没有采购预算和企微scrm产研资源的情况下，如何通过企业微信官方原生的能力和功能搭建企业微信对客项目。（详细内容可见我之前的分享《企微干货分享（三）：0基础立项企微经营》）依赖企微原生能力确实可以达成一个项目的“引流——经营——数据管理”简单完整闭环。但对于企微这个拓客展业场景来说，原生能力实际能够激发出的业务潜力还不到三成。本篇文章将会介绍借助企业微信运营工具SCRM的赋能后，企微客户经营项目的进阶空间空间在哪里，和仅用企微原生无需开发的系统在经营起来有什么不同，差异有多大。干货信息量有点大，大家一次读不完可以点赞收藏慢慢读。由于篇幅有限，诸多细节无法通过一两篇文章覆盖完整，我会尽量将重点分享清晰，希望对各位有兴趣有机会开展企微业务的伙伴带来帮助，更多咨询和讨论也可以联系我（v：Graphic_Xpert），大家一起成长。我将企微项目的进阶经营大致分为了6个模块，分别是获客引流、客户触达运营、服销工具、客户/资源管理、质检、数据统计。下面就分别讲讲各模块的进阶之路。1、获客引流引流获客，主要是通过运营手段，引导客户添加企业员工的企业微信，成为企业的私域流量资源。引导客户添加企微的方式上主要分为三大类，分别是客户扫码添加、企业成员主动搜索手机号添加和使用获客链接添加。详细介绍和适用场景可以参考《企微干货分享（三）：0基础立项企微经营》。从经营策略上来说，和上篇文章介绍的差异不大，都是在合适的场景通过合适的触点，激发客户添加企微的需求。但是在客户添加之后，是否有SCRM系统赋能的差异就体现出来了。1.1 扫码添加——活码管理应对到扫码添加场景，在SCRM中与之相应的功能模块一般叫“活码管理”（也可能叫引流管理之类的）。用企微原生功能也好，SCRM系统也好，从生成的结果来说都是一个可以供客户打开手机扫描识别的二维码，因此在引流场景设计上没什么特别的差别。差别既然不体现在客户侧，那就是主要体现在员工侧和企业管理侧了。从数据串联角度说原生能力生成的二维码仅具备一个二维码最基础的能力——客户扫码之后可以添加到配置的企业成员。对于企业成员来说，所有通过二维码添加的客户都统一叫做“对方通过扫一扫添加”，无法区分客户是通过哪个二维码添加。而通过SCRM系统生成的二维码，可以通过企微开放接口中的一些参数设计，将添加到企微上的客户与二维码关联起来。简单讲就是企业和员工可以知道客户是通过哪个二维码添加的。因为不同的二维码对应着不同的添加场景，例如通过问卷添加的、通过活动添加的、通过官网公众号添加的等等。员工知晓这些信息后，就可以根据客户的添加场景不同提供相应的服务，从而提升客户粘性或转化率。除此之外，因为每个添加的客户都可以关联到对应的二维码，管理端就可以分析不同场景不同二维码的引流效果，对于一些有成本的获客场景，例如广告投放、直播等，也更容易计算ROI，及时调整引流策略。从运营能力角度说上面说了企微原生能力生成的二维码只提供了一个让客户扫码添加到对应员工的能力，在功能上除了达成了让客户和员工建立好友关系的结果外，没有其他运营能力了。但实际上活码可以做的运营功能远不止添加这么简单，产经品理通过腾讯开放接口和链路逻辑的设计，可以让一个二维码也具备运营客户的能力。可配置的功能包括：1、自动打标签能力是将企业微信标签与活码关联，当客户通过扫描活码添加企业员工后，系统会自动在这段好友关系上打上配置好的企业标签。这个企业微信标签的用途一方面可以让员工快速识别客户的添加场景（与上文说的数据串联识别添加场景类似），另一方面也可以通过标签标识将用户分层，为后续的分层经营（例如群发、朋友圈等）做准备。一般来说企微项目里和标签相关的功能都是为让员工快速识别和后续分层经营这两个目的。2、自动欢迎语和自动打标签类似，运营人员可以通过SCRM系统为每个不同的活码配置欢迎语策略，当客户通过活码添加成功后，系统自动会通过企微聊天向客户发送相应的欢迎语。欢迎语作为企微项目里唯一可以不需要员工参与就可以自动发送的能力，对于客户运营来说十分重要。不同活码代表不同的客户添加场景，可以根据客户添加场景的不同，通过欢迎语来快速承接客户也是非常重要的，下面我也会列举一些不同场景比较适合的欢迎语类型。结合不同的场景可以制定不同的触达目的。欢迎语代表企业员工给客户的第一印象，策略用的好，会大大减少后续客户经营的难度，同时也能极大提升运营效果。3、自定义活码添加配置企微原生能力可以支持同一个活码对应一个或者多个不同的企业员工，也就是客户扫的码是同一个码，但是不同的客户可能会加到不同的员工。这个能力本身已经足够强大了，解决了前端客户流量的添加分配问题。但在有SCRM的情况下，这个能力还可以再升级，升级到支持活码可以按照不同的时间，例如周中周末、节假日、日期，配置不同的承接人员。一些行业为了保证一周七天都有员工承接客户的添加，会有排班的安排，自定义添加配置的能力就可以让活码在不同时间背后可添加的人不一样，实现智能分流。从管理成本角度说原生的活码管理提供了基础的查询、下载、编辑能力（删除埋在了编辑页面里）。这种简单的平铺对于项目管理或业务运营人员来说并不友好，不论是查询还是编辑操作都很麻烦，尤其是如果某个活码忘记配置备注的话，后续根本无法区分这个码是用在什么场景的，也很难维护相应配置。SCRM在活码管理上提供的活码命名、分组管理、批量编辑（包括编辑成员、欢迎语、分组等）等功能都可以大大降低运营配置和资源管理的时间成本。同时分组管理也可以避免企微上多项目的活码混杂问题。1.2 手机号搜索——串码第二种常用的企微好友添加方式是员工通过搜索客户手机号发起好友申请，完成好友添加。这种添加方式，SCRM系统可以赋能业务提升的功能点主要是以下三点：1、保护企业客户资源员工常规在企业微信客户端上搜索手机号的方法需要知道客户的明文手机号，这对于企业的客户资源来说是一种不可忽视的风险。如果员工私自记录客户手机号，在其离职后加入其他公司甚至是直接竞品企业时，就很有可能会带走这部分客户资源，对原企业带来伤害。尤其是在大众越来越重视移动通讯数据安全的背景下，让员工直接获取客户数据也有可能带来客户数据泄露的风险。SCRM系统可以通过腾讯开放接口，将明文的手机号通过腾讯官方能力转换成加密的无规律数字串，用这个加密串码搜索的效果与直接用手机号搜索的效果一致。加密串码的功能就可以避免员工直接接触客户明文手机号，达到保护企业数据资源，降低经营风险的效果。2、记录添加场景与活码功能可以记录客户添加场景类似，如果没有SCRM功能的支持，搜索手机号添加对于企业员工和运营人员的标识就是“搜索手机号添加”。SCRM介入后，我们可以通过功能设计，将客户按不同的名单类型做标识。标识后再通过加密串码添加后，系统底层通过设计的串联逻辑，就可以将客户是通过哪个名单类型手机号添加的记录下来，展示在客户详情上或者用于后续项目数据复盘。3、串联客户实名数据企业在经营企微项目时，一个最大的痛点就是添加企微上的客户与企业本地数据的客户关联不上，就像是微信上加了好友忘记备注了，后面根本想不起这个微信好友是哪位。因此实名串联在企微项目里是非常重要的指标。SCRM的无规律数字串码的功能在通过底层数据串联记录客户添加场景的同时，也可以将客户的企微客户id（术语叫external userid）和手机号数据关联起来。这样就可以实现通过串码添加的客户可以做到100%实名，为后续的客户深度精细化经营打下数据基础。1.3 获客链接添加获客链接作为企微最新推出且主打的添加方式，在原生功能的配置上也是最强大的。像是原生活码管理没有的自动标签、欢迎语配置功能通通配齐了。不管是对C端客户的添加流程体验，还是企业端运营的功能完整度来说，获客链接都是最优选择，但缺点也很明显，就是有直接成本——3元/客户添加。在这个添加场景下，SCRM的介入主要提供的是数据串联的进阶升级。一方面通过SCRM创建的获客链接可以定义规则，实现客户添加场景记录的能力（这块和活码管理以及串码实现的效果一致）。另一方面是可以将获客链接与二维码关联起来，实现一码对一链接的效果，在添加场景一样时如果同时需要用到活码和获客链接的话，无需重复创建配置。2、客户触达运营这一部分说的客户触达运营是指通过后台配置批量客户触达策略的相关方式及功能。客户触达运营的目的主要是通过对客户的批量触达激活，提高客户触达效率。同时结合客户不同的生命周期和分层推送合适的文案和内容也能把客户运营的价值最大化。在企微场景主要触达手段除了上文提到过的欢迎语外，就是企业群发和朋友圈触达了。这两种方式简单讲都是后台运营管理人员配置批量触客任务，然后需要前端直接服务客户的员工做任务的执行，才能实现内容真正发送或曝光给客户。2.1 企业群发企业群发顾名思义就是一次性把消息触达给一群人。企微原生能力的群发支持按员工，按标签筛选符合消息推送条件的客户，且支持从中按员工和标签条件排除部分不适合推送消息的客户。在此基础上，SCRM的群发管理功能可以从触达效果和配置效率上为项目带来很大的帮助。触达效果群发策略的触达效果好坏主要取决于人群圈选的准确性，对合适的精准人群推送适合的文案，对黑名单或者营销敏感的客户不做推送或减少推送。在圈选群发客群的部分，SCRM可以有更多的圈选条件，例如基于客户的添加时间、自定义多标签之间的组合查询逻辑、基于客户的添加方式或添加场景等等。同时在群发触达的内容和客户的触达频率上，SCRM也有更高的自由度。例如可以在文案中加入员工名称的变量来提升文案的亲切感，还可以设置在客户添加多个企业员工时限制客户一天内收到的群发消息数量等。配置管理效率在一些客户生命周期属性相对明显的行业，例如金融、教育、汽车等行业，设计群发触达策略时会考虑结合客户的添加时间，来制定相对标准的SOP群发触达计划。比如想基于客户的添加制定触达策略：添加第一天发送暖客消息，添加第三天推送产品介绍消息，添加第五天推送服务增值消息等。这时候如果用企微原生工具就会非常痛苦，首先要解决如何识别客户添加时间的问题，一般来说粗暴的方式就是让前端员工手动基于客户添加时间打标签。其次识别客户添加时间的问题解决后，还需要后台运营人员每天配置多条群发任务，因为每天距离当天添加时间1天、3天、5天的客户都在变化，需要手动day by day的一条条配置。这样首先会限制策略的丰富度，因为丰富度越高，配置人员压力越大；其次配置任务的次数越多，人工配置失误的风险也越高。结合SCRM的群发管理能力后，可以自由的设计基于添加时间、添加方式、标签的标准SOP群发，不需要再为第二天任务需要重新配置发愁，每天系统会自动按配置规则圈选符合条件的人群创建群发任务。这可以极大的释放运营人员的配置压力，也可以尝试更多的群发策略的效果。2.2 成员欢迎语可能很多朋友觉得说完企业群发，这里要讲一下朋友圈的策略配置了。但实际上朋友圈是基于企业员工作为公开发布的消息场景，而非与客户的私聊，因此对于客户的触达分层没有群发触达的要求那么高。相比之下成员欢迎语在客户运营触达领域的重要性和差异性会更大一些。企微原生的能力在配置欢迎语的时候，只能选择企业全员共用一套欢迎预策略，也就是说不支持按项目或者按部门配置更适合自己业务场景的欢迎语。如果想要配置分部门的欢迎语，还需要设置各种管理规则和分级管理员，只有分级管理员可以配置对应规则内的部门欢迎语，超级管理员只能配置全员共用的欢迎语。这意味着一个人是没办法管理不同部门的欢迎语的，而且操作也十分繁琐。SCRM开发后的成员欢迎语可以自由自定义欢迎语的适用范围，从员工个人到部门甚至公司，都可以设置不同的欢迎语。最重要的是SCRM的欢迎语可以定义逻辑完善的欢迎语发送优先级，根据客户不同的添加方式、配置欢迎语的员工组织架构层级等，有由细到粗的降序规则。欢迎语的触客机会只有一次，完整的欢迎语优先级规则可以保证以最合适的策略触达到每个添加的客户，对于一些疏漏的场景也有兜底的策略可以触达。3、本篇小结篇幅限制，很难在通过一篇文章介绍清楚企微进阶经营的各个方面。因此我计划分上中下三篇将开头说到的六个方面尽量完整的分享给大家，希望大家读完后有所收获，也欢迎各位私戳（Graphic_Xpert）共同学习。本篇内容也简单做个小结，在引流获客和客户触达运营两方面，结合SCRM系统后的项目进阶经营体现在：后面我还会继续以这种超干的内容和大家分享其他的产品运营和SCRM产品设计的心得，感谢大家的支持，喜欢的欢迎多多点赞收藏！本文由 @整点拉格 原创发布于人人都是产品经理。未经作者许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议