美团的“小美”来了！还没正式用上，就已经让人有点上头？这篇文章不聊技术参数，而是带你感受“小美”在功能开启前的那些细腻体验：从界面设计到语气风格，它是怎么一步步拉近用户距离的？前两年在围绕客户体验做设计，印象中看到Qualtrics的一篇文章，有句英文收藏在flomo里，大概意思是：人们如此轻易地被新概念所吸引，以至于常常忘记，再炫目的技术，最终也要回归到最朴素的用户体验。这两天咱AI产品圈里最热闹的事，莫过于美团悄然推出的名为“小美”的AI Agent了。作为一个独立APP，它一出生就风华正茂，自带光环。美团给它的定位也极具野心——一个要将AI与本地生活服务深度融合，真正“懂生活、会办事”的AI生活小秘书。群里有人说，这不仅仅是一个新功能，更是美团在AI时代下的一张王牌，试图彻底重塑咱们吃喝玩乐的方式。截止目前，镜哥也还没抢到内测码，嗯，你没听错，是抢。在我看来，在“公测”的亮相环节，小美客观上对邀请码机制做了一些优化，核心主要是通过KOL首发，再加上在小红书等官方账号上每天限量放出一些内测码。从运营策略上看，这手牌打得似乎很漂亮。但结果可想而知，每次放码都像是一场限时秒杀，瞬间就被抢光，短期内，小美的官方账号粉丝暴涨，求码、晒码、讨论码甚至成了一种社交货币，热度确实是拉满了。然而，镜哥我刷了刷评论区，却隐隐捏了一把汗，因为热度之下，是汹涌的负面情绪。“这是重新定义了公测”、“饥饿营销玩得真溜”、“user journey map差到离谱”……你看，这些抱怨并非零星的个案，而是形成了一种普遍的用户评价风向。这也让我不禁思考：一场看似成功的冷启动，为何会在最重要的“第一印象”环节，埋下了用户体验的巨大隐患？1、饥饿营销还是体验灾难？镜哥觉得，饥饿营销本身是个中性词，用好了是艺术，用砸了就是事故。周所周知，小米算是开山鼻祖，但他早期玩这套多少有些被动的客户原因，是基于产能和成本的现实考量，当然，同时也精准地筛选出了一批愿意为发烧而等待的核心粉丝。但今年，被AI产品集体学习去了。比如，Manus一码难求甚至被炒到数万元，的确，AI服务消耗资源特别大，可以理解，但另一方面也是铁铮铮的体验灾难的事实。用户是主观人，不是理性人，注意力极度稀缺，体验主宰一切的时代，你不要指望和用户讲道理，情绪才是底层选择逻辑。所以，当一个旨在提升“生活服务”效率的AI产品，在用户接触的第一个环节就设置了如此之高的门槛，给用户带来挫败感，注定是必然的。镜哥认为，问题的核心在于，这次运营活动忽略了“用户全旅程体验”的完整性。这种忽略可能有无奈之处，anyway，用户并不care，他们只有失落的感受。要知道，用户的体验，不是从下载APP输入邀请码那一刻才开始的，而是从他听说“小美”、想要尝试、到想方设法搞到邀请码的整个过程。在这个前置环节里，绝大多数满怀期待的用户，经历的不是惊喜，而是抢不到的挫败和被戏耍的愤怒。更让我觉得遗憾的是，我翻遍了小红书的评论区，官方账号对于这些铺天盖地的负面反馈，几乎是零回复、零互动。这点我万万没想到，毕竟官方一直在强调注重用户的反馈，可确实没有回复啊这就很容易造成一个错误的示范效应：它就像一个没有感情的发码机器，只负责制造稀缺和引爆流量，却对流量背后的用户情绪置若罔闻。这等于亲手把一个流量入口，变成了一个负面情绪的垃圾场。还有一点，你想想，第一批对小美这类AI Agent如此渴求的，都是些什么人？大概率是咱们这些产品经理、运营、技术从业者，是对新事物最敏感、最具话语权、也最有可能成为你种子用户的“高价值人群”。可结果呢？我们非但没有成为产品的拥护者，反而成了第一批吐槽者，既替他们委屈，也替他们遗憾。2、全旅程体验：AI产品的隐形护城河很多群里同学都在问，AI时代产品的核心竞争力究竟是什么？镜哥认为，除了对业务场景、用户需求的深刻洞察，另一个至关重要的、且常常被忽视的，就是全旅程的用户体验。你看当下的C端Agent市场，早已不是单纯拼技术的时代。国内用户相比于AGI的宏大叙事，更青睐能实实在在解决具体问题的实用型工具。而放眼望去，阿里、腾讯、字节等巨头都在布局，但打法却不尽相同。多数玩家选择的是功能增强型路线，先用“豆包”、“元宝”这类通用对话助手作为入口，培养用户与AI对话的习惯，再慢慢渗透到具体场景。而美团的“小美”选择了一条更险也更直接的路——彻底放弃通用对话，直插“本地生活”这个最高频、最刚需的垂直腹地。它的目标不是陪你聊天，而是成为一个“交易闭环型”Agent，帮你完成下单、预定、支付。这种策略与核心业务血脉相连，一旦成功，护城河将极深。然而，正是因为选择了这样一条极致垂直、追求闭环的道路，每一个环节的体验才更应该被精雕细琢。因为交易的本质是信任，而信任的建立，始于第一次接触。当用户连进门都如此费劲，又如何能安心地把自己的吃喝玩乐全权托付给它呢？一个更优的解法或许并不复杂。镜哥这就替美团设（装）计（B）一下，比如，官方可以设计一个更有人情味的裂变机制：一个成功激活的用户，可以生成5个新的邀请码分享给自己的朋友。（这也是很多AI产品的常见做法）不要小看这个小小的改动，或许能带来很大的不同：渠道多元化：把单一的、中心化的官方放码，变成了无数个去中心化的社交节点分发，大大降低了用户的获取难度和对官方的情绪摩擦力。用户更精准：产品经理拿到码，大概率会分享给同是产品经理的同事或朋友，这种基于社交关系的传播，能让产品更精准地触达垂直的用户圈层。情绪由负转正：用户的感受从“我抢不到好气啊”，变成了“我朋友给我搞到了，真不错”，一个简单的分享动作，就完成了负面情绪到正面情绪的转化。归根结底，在AI产品野蛮生长的初期，谁能更早地、更细腻地构建起这条隐形护城河，谁就能在长跑中占据更有利的位置。3、从蔚来李斌的“用户面对面”说起：用户体验的关键之一要给情绪出口讲到用户体验和情绪管理，我想起了前段时间蔚来的李斌。作为蔚来车主，我也全程关注了那次全系车型的价格调整，简单粗暴点说：就是全系标配100度电池，让不少老车主感觉自己的资产“缩水”了两三万。一时间社区里怨声载道，老车主刷屏吐槽。客观上讲，企业为了发展调整价格，这是商业行为，无可厚非。情绪上讲，用户又确实有损失厌恶。但蔚来后续的处理方式，个人觉得是用户体验管理的经典案例，李斌没有躲在公关稿后面，而是选择直面用户的怒火。他不仅搞了一场长达两个多小时的面对面沟通会，回答各种尖锐问题，甚至还亲自飞到苏州，进一步向用户解释政策背后的逻辑——为了企业能活下去，为了对未来几十万用户负责。我个人全程看完了直播，我真的对斌哥很佩服，很真诚，也很务实，用户导向性企业不是说说。即便咱们不评价蔚来的策略本身如何，但单从用户体验的角度看，斌哥的这一系列操作，极大地释放了老车主们的不满情绪，这也是用户体验的长期主义的结果。至少对我自己而言，那种感觉就像是，虽然我的钱少了，但我的委屈有人听、我的情绪被看见了、被尊重了。再看小美，额，这就带来一个很深刻的对比：一个致力于在技术上深度理解用户的产品，其运营团队在面对用户最基础、最普遍的负面情绪时，却表现出了令人费解的“不理解”。镜哥觉得，这种认知上的知道和执行上的脱节，恰恰是这次风波中最值得反思的地方。因为根据传播学，一个用户的抱怨如果在几个小时内得到有效回应，他大概率不会再去进行负面的口碑传播。反观“小美”，在面对初期最核心的潜在用户群体的抱怨时，选择了沉默。这沉默的背后，是负面情绪的持续发酵和叠加。当产品圈的KOC们都在群里吐槽“搞不到码”、“体验差”时，你猜这对产品未来的口碑会造成多大的伤害？说到底，AI Agent最终比拼的，一定是生态和体验。未来究竟是会出现一个万能的Agent统一天下，还是形成“一个主要生活Agent + N个细分助手”的格局，我们尚不得而知。但可以确定的是，无论格局如何演变，能最终胜出的，一定是那个最懂用户，也最尊重用户的。技术永远在迭代，但对用户的尊重，是唯一不变的元规则。每个产品人需要掌握的“权”。本文由人人都是产品经理作者【产品大峡谷】，微信公众号：【产品大峡谷】，原创/授权 发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议