No varejo de moda online brasileiro, as devoluções já atingem um quarto das compras realizadas, um patamar que compromete a rentabilidade dos canais digitais — e que força o setor a atravessar uma transformação marcada por hiperpersonalização baseada em dados e, cada vez mais, pelo peso das redes sociais na jornada de consumo. O diagnóstico faz parte do Relatório Fashion Trends 2026, da Quality Digital, empresa especializada em soluções tecnológicas que atende grandes varejistas de moda, como C&A, Track&Field e, anteriormente, Grupo Soma, hoje parte da Azzas.O estudo mostra que 64% dos consumidores brasileiros compram roupas online e que, embora o Volume Bruto de Mercadorias (GMV) do segmento — indicador que representa a soma de todos os pedidos realizados — tenha crescido 11,56% em 2025, esse avanço não se traduz em maior rentabilidade. Isso porque as devoluções, na casa dos 25%, reduzem margem e aumentam custos operacionais ao longo de toda a cadeia.“Quando a taxa de devolução fica em torno de 25%, o impacto na margem é significativo. Estimativas do setor indicam que um nível assim pode consumir de 5% a 10% da receita do canal apenas para absorver o custo do retorno. E o efeito piora quando o item volta fora de época e precisa ser revendido com desconto. Por isso, reduzir devoluções deixou de ser só operação: virou alavanca direta de rentabilidade no digital”, afirmou à reportagem Roberto Faria, vice‑presidente da Quality Digital.leia mais: Como possível fim da escala 6X1 afetaria as varejistas da Bolsa? XP traça projeçõesUm consumidor mais rápido e menos toleranteA jornada da moda sempre foi visual, emocional e comparativa, mas agora acontece em um ambiente saturado de opções, no qual dúvidas simples interrompem a decisão: “vai servir?”, “a cor é essa?”, “qual o caimento?”, “e se eu errar o tamanho?”.Quando a página de detalhes do produto (PDP) não traz medidas claras, imagens contextuais (modelos, medidas reais, vídeo curto, segunda imagem ao passar o mouse) e reviews segmentadas por ajuste ou tipo de corpo, a hesitação vira abandono ou devolução.“A PDP deixou de ser vitrine e virou infraestrutura de decisão. Cada detalhe ali reduz erro e, portanto, devolução”, explica Faria.CAC mais caro exige retenção e recorrênciaCom a disputa por atenção no limite e a mídia mais cara, o custo de aquisição de clientes (CAC) sobe. Nesse cenário, trazer uma única compra via cupom — prática comum em campanhas associadas ao app próprio — tende a não fechar a conta sem recorrência, isto é, sem que o cliente volte e compre novamente.A resposta, segundo operadores do setor, está em combinar:hiperpersonalização (sortimento, conteúdo e disponibilidade por perfil),promessas de entrega confiáveise omnicanalidade realmente funcional.“Não dá para oferecer tudo para todo mundo. A lógica é ‘Home for You’: cada visita enxerga o que faz sentido, do tamanho certo ao estoque mais próximo e ao prazo real de entrega”, afirma Faria.Ferramentas como busca inteligente, filtros por ocasião/estilo, recomendações contextuais e favoritos/wishlist também organizam a escolha e reduzem o erro na ponta — que leva à devolução.Rede social: a vitrine mais importante da lojaSegundo a Quality Digital, na moda, a descoberta saiu do site. Hoje, o funil começa nas redes sociais, com catálogo vivo, conteúdo comprável, live shopping, checkout social e até atendimento com IA, e a compra se conclui onde a experiência for mais fluida: site, app, WhatsApp ou o próprio checkout social.De acordo com o estudo, 98% das descobertas acontecem no Instagram, 64% no WhatsApp e 39% no TikTok.“Engajar via social e SEO, com atendimento inteligente e PDP personalizada, tem sido menos oneroso em várias operações do que empurrar app próprio sem base engajada”, diz Faria.The post Devoluções altas, Instagram e hiperpersonalização: a realidade da moda online appeared first on InfoMoney.