A sessão abriu com as boas-vindas de Pedro Gomes, CEO da TP em Portugal, que enquadrou o debate no contexto atual: organizações pressionadas por exigências crescentes de eficiência, clientes mais informados e ciclos de inovação cada vez mais curtos.«A transformação na TP está alinhada com o mercado: trabalhamos com clientes em três eixos. Posicionamento da experiência, capacitação tecnológica avançada e governança e execução transformacional», afirmou. A estratégia, sublinha, não fica no papel. Representa uma evolução clara: sair de uma lógica de mera gestão de contatos para afirmar a empresa como «uma empresa de experiências».Com equipas que integram 120 nacionalidades diferentes, a dimensão multicultural é, segundo o CEO, uma das forças da organização. No caso da parceria com a TAP Air Portugal, o trabalho conjunto tem passado pela reinvenção de processos e pela modernização da experiência do passageiro e do atendimento. «É um momento emocional», destacou, referindo-se à jornada do cliente na aviação. «O alinhamento estratégico é que transforma esta parceria especial. A TAP desafia-nos a ir mais longe.»Num setor onde a tecnologia é estrutural ao modelo de negócio, Pedro Gomes reforçou que «a evolução digital não pode acontecer à margem das pessoas». A inteligência artificial deve ser encarada como alavanca de desempenho, mas é a cultura organizacional que determina o seu verdadeiro impacto.Performance à escala: tecnologia com propósitoSeguiu-se a intervenção de Sofia Lufinha, Chief Customer Officer da TAP Air Portugal, sob o tema ‘Performance: Engineered by AI. Orchestrated by people. Making customer experience work, at scale’.«A aviação não transporta apenas passageiros, transporta emoções», começou por afirmar. Numa indústria onde cada contacto pode marcar decisivamente a percepção da marca, lembrou que «a aviação é um serviço que carrega muitas emoções, é uma jornada longa. Tem inspiração, ansiedade, expetativa». A Líder, no último mês, publicou um artigo que demonstra como os aeroportos podem ser instituições com um significado muito mais profundo do que aquele que aparenta inicialmente.Apesar de «a TAP dar a cara» como referiu Sofia Lufinha, «o ecossistema operacional é complexo». Gerir essa complexidade exige estratégia. «Foco no que importa. Liderança, propósito e capacidade humana para transformar.»Com operações que envolvem 700 agentes, distribuídos por cinco países e a operar em sete idiomas, a escala é um desafio permanente. «Lidamos com clientes com diferentes culturas e exigências» e, além disso, «temos o peso e a responsabilidade de voar com a bandeira de Portugal», sublinhou.Sofia Lufinha alertou ainda para um risco comum nas organizações: «As pessoas mudam normalmente alguma coisa que impacte o seu trabalho e não a experiência do cliente. As lideranças têm de mudar esta forma de estar.» A diferenciação da companhia, garantiu, passa por uma ambição clara: «Nós queremos nos diferenciar por sermos simple, caring e reliable.»Na aviação, quando as falhas acontecem, o momento crítico pode transformar-se numa oportunidade. «Quando as coisas correm mal, a confiança pode crescer em conjunto», afirmou, referindo-se ao chamado «paradoxo da recuperação do cliente».Neste contexto, a parceria com a TP é assumida como estratégica: «A Teleperformance é uma extensão, é força, escala e co-inovação.»Inteligência artificial: acelerar com sentidoA integração da inteligência artificial foi outro dos eixos centrais da intervenção. «Implementar AI em modelo gain sharing: simulador de cliente, eficiência de agentes, tradução simultânea no canal de voz, chatbot para resposta imediata e gestão de picos, voz do cliente como fonte de melhoria», enumerou.A transformação, explicou, é também conceptual: «Passámos de mecanizar pessoas para humanizar máquinas.» E deixou claro que «uma coisa não vive sem a outra». O customer experience é hoje entendido como um verdadeiro performance system, que combina investimento em IA, reforço da relação humana, excelência na recuperação e operações em tempo real.A síntese ficou numa frase: «A IA acelera, mas as pessoas transformam.»Num setor particularmente exposto à opinião pública, integrar tecnologia de forma estratégica — da análise preditiva à personalização do contacto — é determinante. A escala exige sistemas robustos e dados bem tratados. Mas exige, sobretudo, equipas capazes de interpretar situações complexas, gerir expectativas e tomar decisões em tempo real.A mensagem final relembra que a performance pode ser desenhada com tecnologia, embora apenas seja sustentável quando é orquestrada por pessoas. Escalar a experiência do cliente vai além de padronizar emoções. Pretende, essencialmente, garantir consistência sem perder autenticidade.Conheça a agenda completa dos nossos encontros aqui.Veja a galeria completa do encontro aqui.O conteúdo «Temos o peso e a responsabilidade de voar com a bandeira de Portugal», realça Sofia Lufinha aparece primeiro em Revista Líder.