你知道“体验运营”到底是干嘛的吗？不是客服，不是产品，不是运营，却又样样都沾边。这篇文章告诉你：如何从0到1拿捏这个岗位，从面试到日常工作都不踩坑。我做体验管理20多年里，被从业者问得最多的一个问题就是：“体验运营到底是做什么的？“，其实说白了，这个岗位就像企业和用户VOC之间的“翻译官“，一边听用户怎么说，一边帮业务知道该怎么改。客服是解决单个问题，产品经理关注的是功能实现，运营日常注重的是转化，而体验运营的工作就是用闭环方法（问题收集→痛点需求分析→方案落地→效果验证）把用户感受变成业务改进动作。毕竟，让老客户笑着回来，可比求着新客户进门容易多了。那如果想要成功应聘体验运营岗位的话，杠叔的经验是要准备三个核心能力。首先，是信息转化的能力，面对用户的各种VOC声音和反馈要快速洞察并分出问题、建议、情感诉求三类。面试时别背理论，要讲“用聚类分类法梳理用户需求提升30%客服效率“这种具体案例。其次，是换位思考，也就是体验能力中的感知力、同理心和共情力，在画客户旅程图时真的要把自己当成用户，让自己从用户视角来分析和思考，比如：会员在APP里选课环节的分类乱、按钮不显眼、价格标签不清这些坑，改好了转化率自然就涨起来了。最后，就是调研问卷的设计能力，别只会用线上的工具，这里我想多说几句。在设计每一份问卷之前，必须要先确定一个或两个目的或核心问题，也就是你想通过本次问卷最终想得到什么结果和怎样的效果，然后围绕这个目的展开你的问卷设计思路。在设计过程中还要考虑：通过什么方式进行询问，怎样的问题路径设计，问卷题目的编写方法以及具体执行流程，还有问卷本身的逻辑性和地域文化差异，等等方面，最后才能达到预期的结果。当你开始做体验运营的日常工作了，那其实就像是玩“体验侦探游戏“。先扫客服工单和评论区标记高频问题，然后分类反馈、用数据看占比、洞察痛点、按需求排序定优先级：基础需求马上解决，期望需求排期，兴奋需求看资源。如果发现了某个基础功能投诉多，那就带上分析结果和需求优先级，直接甩“大量用户因此流失“的数据给到产品和研发，通常就能很快解决。那在推进这个过程中，体验改善的解决方案的设计更要接地气。推动改进时要擅长把体验目标翻译成对方的KPI：跟市场说“注册流程简化能提高转化率“，跟产品和运营说“加载速度提升能减少投诉“。然后就等上线后盯数据了，投诉量降了吗？用户停留时间变了吗？收到用户说“你们最近好像变好用了“，那这种时候体验运营的价值感就出来了，咱这活儿就没白干。再说说体验运营岗位中跨部门的协作技巧吧，其实有三个经验。首先要用数据当敲门砖，拿“优化后客服咨询量降20%”这种具体数字说话。其次会前私下沟通，先一对一达成共识再开会。最后把事变成对方的事，把体验改进和对方考核指标绑一起。跟进就用表格记进度，每周同步，时间长了各部门会主动找你要数据。体验运营做久了，就要从“执行者“变成“策略者“。先练习系统思维，别只盯售后投诉，要学会看到全链路的问题，比如：前端提示语改一下能让后续投诉降80%。再练习预判能力，从数据里找苗头，比如：页面跳出率突然升高可能是新功能有bug。最后要懂业务，提的方案都带业务价值，比如：某个优化能让高价值用户复购率涨12%。最后，给我们做体验运营的同行们分享几句大实话：1、别沉迷工具，值钱的是从数据里看出问题；2、脸皮要厚但心要细，推动项目时被拒是常事，但对体验细节要敏感；3、保持愤怒但学会克制，看到用户被糟糕体验折磨要生气，但推动改进时要冷静拿数据说话，别只当“传话筒”。总之就是，体验的工作能让商业世界多一点温度，咱这活儿就干得有价值，你的个人能力也会越来越扎实，因为，我相信很多朋友还是想把体验这块的事儿做好的。本文由人人都是产品经理作者【卢山@杠叔讲体验】，微信公众号：【杠叔讲体验】，原创/授权 发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于 CC0 协议。