Привет, Хабр! Меня зовут Артём Гриппа, я руковожу направлением продуктов поддержки клиентских отзывов в Магнит OMNI. Сегодня хочу рассказать о том, как команды моего направления — клиентских отзывов и платформы опросов — вместе с нашими стейкхолдерами создали систему работы с клиентской обратной связью, которая влияет на бизнес-результаты. Не просто собирает красивые метрики для отчётов, а превращает каждый отзыв в конкретные действия и, что немаловажно, в дополнительную выручку. Причём речь идёт не о паре сотен отзывов, которые можно прочитать за чашкой кофе, а о полутора сотнях тысяч ежедневных комментариев, которые физически невозможно обработать без автоматизации. Читать далее