Foto: Gregorio Blanco Mesa, vicepresidente ejecutivo de ingeniería de BBVAEn los últimos diez años, la banca ha vivido una profunda transformación digital que ha cambiado la forma en que los colombianos acceden a sus servicios financieros. El sector pasó de depender de las sucursales físicas a un modelo basado en la adopción masiva del móvil. Hoy, el 83 % de las transacciones se hacen de manera digital, solo un 1 % en oficinas, y el resto en cajeros automáticos o puntos de venta.Este cambio se explica por cuatro factores principales: la penetración del móvil, la posibilidad de abrir cuentas con inteligencia artificial mediante procesos de onboarding digital, la digitalización de pagos con plataformas como PSE y Transfiya (20 millones de usuarios), y la expansión de corresponsales bancarios, con medio millón en Colombia, de los cuales 79.000 son de BBVA.Frente a esos escenarios, BBVA está convencida de que su innovación vendrá de la mano de la inteligencia artificial, por eso, tras el paso de lo físico a lo digital, la nueva ola se centra en los agentes inteligentes.Gregorio Blanco Mesa, vicepresidente ejecutivo de ingeniería de BBVA, comentó a Valora Analitik que para los próximos meses vendrá “una nueva forma de relacionarnos con los clientes. Nosotros somos banca universal y queremos poner todos esos servicios a disposición de los usuarios fuera de la oficina, con un esquema mejor que solo digital”.Y es que, en España, BBVA lanzó Blue, un asistente de IA integrado en la app del banco que utiliza inteligencia artificial generativa, con resultados prometedores que llegarán también a Colombia.No obstante, pese a los avances, persisten desafíos en Colombia y la región. La conectividad sigue siendo un obstáculo: aunque la penetración de smartphones es del 91 % y hay 170 líneas por cada 100 habitantes, según cifras del Ministerio de las TIC, por lo que aún existen zonas sin cobertura ni velocidad suficiente para experiencias digitales de calidad.La seguridad es otro de los grandes retos. El fraude crece un 40 % anual desde 2022, y el sistema financiero ha invertido más de $1,7 billones en medidas antifraude. Sin embargo, BBVA asegura ser la institución financiera con menores índices de fraude del mercado. Transformación de la banca con inteligencia artificialEn esta línea, el directivo de BBVA considera que la inteligencia artificial transformará la banca en tres dimensiones.Como primer impacto, la experiencia al cliente enfocada en la personalización, asistentes proactivos como Blue y mejoras en la salud financiera. posterior a eso, la eficiencia operativa con la automatización de procesos en la gestión de alertas, que ahora podrán ser atendidas directamente por sistemas de IA.Por último, pero no menos importante, la inclusión financiera se verá impulsada gracias a un mejor manejo del riesgo.Cabe resaltar que BBVA ha sido pionero en la integración de ChatGPT Enterprise en 5.000 líderes del grupo y ha creado 2.900 GPTs internos. También implementó Gemini de Google para 100.000 empleados, lo que ha permitido ahorros de tres horas semanales por trabajador y mejoras en procesos como la conversión de código.“Los primeros estudios dicen que como mínimo esa inteligencia nos está ahorrando unas tres horas por semana y por empleado (…). Son ganancias espectaculares de productividad, y luego, de cara a nuestros clientes tenemos dos casos de uso ya en producción: el primero es que para cualquier petición que tengan los usuarios tenemos asistentes de inteligencia artificial que los maneja en las áreas de back office, donde cualquier solicitud que hagan somos capaces de resolverla en mucho menos tiempo. En donde antes tardábamos de cinco a 10 días, ahora podemos demorar de dos a tres”, enfatizó Blanco.Ante los retos y desafíos que pueden existir con la IA y los neobancos, BBVA asegura que sus capacidades tecnológicas son superiores, y que su mayor reto es llevar ese nivel de excelencia a todo su portafolio universal.Por eso, el vicepresidente ejecutivo de ingeniería explicó: “Tenemos una iniciativa global que se acaba de lanzar que es Radical Client Perspective, donde verdaderamente tenemos obsesión porque la experiencia de nuestros clientes sea la mejor del mercado”.El nuevo ciclo estratégico de BBVALa inteligencia artificial será la columna vertebral del nuevo ciclo estratégico de BBVA y, con más detalles, Gregorio Blanco le expuso a este medio la iniciativa The Eight (“Los Ocho”) que incluye seis robots y dos habilitadores.Entre ellos destacó un asistente financiero personalizado (Advisor), un apoyo a banqueros (AI Banker), un sistema de gestión de riesgos, robots de operaciones y de desarrollo de software, además de herramientas para mejorar la experiencia de los 100.000 empleados del banco. Mientras que los habilitadores clave son la gestión avanzada de datos y la arquitectura de agentes inteligentes.“Queremos automatizar como mínimo un 50 % en este ciclo estratégico del trabajo rutinario, reducir costes y acelerar los ciclos de innovación, siempre sirviendo a nuestros clientes y a la sociedad. Así que, la verdad, no hay mejor momento para estar en BBVA”.En el foco de seguridad de datos, BBVA trabaja para ser el primer banco en Colombia en cumplir con la normativa europea Dora Compliance, que establece altos estándares de privacidad y ciber resiliencia. Esto implica pruebas de estrés, planes de respuesta ante incidentes y mayor control sobre proveedores.“En nuestro ADN está el proteger a nuestros clientes, nuestra operación y pensamos que Dora Compliance nos va a ayudar a ello (…). Los datos son absolutamente relevantes, y la privacidad está en el corazón de lo que hacemos, por eso la forma en la que vamos a cuidar de nuestros clientes es exigiéndonos aquí en BBVA Colombia los más altos estándares de la industria en términos de protección de datos y de regulación”, concluyó el vicepresidente ejecutivo de ingeniería de la entidad.